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| 工信部這次依然禁不了電話營(yíng)銷？解讀《通信短信息和語音呼叫服務(wù)管理規(guī)定》 |
思考：電銷真的要涼了嗎？
2020年8月31日，工信部發(fā)布《通信短信息和語音呼叫服務(wù)管理規(guī)定（征求意見稿）》，并向社會(huì)公開征求意見。該規(guī)定是在《通信短信息服務(wù)管理規(guī)定》（工業(yè)和信息化部令第31號(hào)）的基礎(chǔ)上進(jìn)行修訂。
1、重點(diǎn)條款
《征求意見稿》明確指出，任何組織或個(gè)人未經(jīng)用戶同意或者請(qǐng)求，或者用戶明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性短信息或撥打商業(yè)性電話。用戶未明確同意的，視為拒絕。用戶同意后又明確表示拒絕接收的，應(yīng)當(dāng)停止。違反上述條款者輕則警告、罰款、納入電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)不良名單或失信名單，重則吊銷電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可。
此外，工信部還將搭建全國(guó)統(tǒng)一的“謝絕來電”平臺(tái)提供防侵?jǐn)_服務(wù)，并委托中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心受理用戶關(guān)于短信息服務(wù)或語音呼叫服務(wù)投訴，最長(zhǎng)21個(gè)工作日內(nèi)可收到反饋的處理結(jié)果。該《規(guī)定》一出，網(wǎng)上基本都是“工信部終于出手整治騷擾短信和電話”“營(yíng)銷短信和電話涼了”的論調(diào)。
2、營(yíng)銷短信和電話為何屢禁不止
實(shí)際上，這不是工信部第一次出手整治。今年6月份，工信部就發(fā)布了《關(guān)于加強(qiáng)呼叫中心業(yè)務(wù)管理的通知》，要求加強(qiáng)騷擾電話治理。再比如2018年7月起至2019年12月底，工信部聯(lián)合12個(gè)部門在全國(guó)開展為期一年半的綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動(dòng)。而《廣告法》和《通信短信息服務(wù)管理規(guī)定》中也早有未經(jīng)用戶同意不得發(fā)送商業(yè)性信息和撥打商業(yè)性電話的規(guī)定，雖有一定成效，但依然屢禁不止。
《2019中國(guó)騷擾電話市場(chǎng)狀況與用戶感知調(diào)查報(bào)告》指出，2018年中國(guó)騷擾電話撥打數(shù)量超過500億次，近20%網(wǎng)民每天接到的電話有一半是騷擾電話。筆者也統(tǒng)計(jì)了一下自己近一周接到40多個(gè)騷擾電話。騷擾類信息和電話一般分為三種：商業(yè)營(yíng)銷類、惡意騷擾類和違法犯罪類。后兩者已經(jīng)涉嫌違法，打擊是必然的。此次《征求意見稿》的關(guān)注焦點(diǎn)是在商業(yè)性電話和短信，即商業(yè)營(yíng)銷類。
我們比較熟悉的商業(yè)短信是例如“零點(diǎn)開搶”“跨店滿減”等促銷短信，此類信息數(shù)量會(huì)在每年的電商大促前后達(dá)到巔峰。
營(yíng)銷短信泛濫的原因主要有四：
一、用戶主動(dòng)或被動(dòng)的泄露。在淘寶上購買一件商品，個(gè)人信息會(huì)至少經(jīng)手7個(gè)人，包括商家、物流、配送、網(wǎng)點(diǎn)等，而在灰產(chǎn)地帶，一萬條個(gè)人信息售價(jià)約不到千元，卻可能創(chuàng)造出幾十倍的利潤(rùn)價(jià)值。這些信息中有用戶半主動(dòng)的泄露，比如防范意識(shí)較弱、默認(rèn)授權(quán)；有用戶主動(dòng)的泄露，比如網(wǎng)購。為了規(guī)避處罰，電商平臺(tái)的會(huì)員注冊(cè)條款基本上均提及你同意接受相關(guān)短信提醒。
二、“偽基站”。偽基站一般由主機(jī)和筆記本電腦組成，通過相關(guān)技術(shù)設(shè)備能夠搜取到一定范圍內(nèi)的手機(jī)卡信息，然后偽裝成運(yùn)營(yíng)商的基站，冒用他人的手機(jī)號(hào)碼強(qiáng)行向用戶手機(jī)發(fā)送信息。三大運(yùn)營(yíng)商雖然也提供接收舉報(bào)服務(wù)，但野火燒不盡、春風(fēng)吹又生。因此，2014年以來，中央宣傳部、中央網(wǎng)信辦、最高法院、最高檢察院、公安部、工信部、安全部、工商總局、質(zhì)檢總局等9部門開展專項(xiàng)行動(dòng)打擊“偽基站”設(shè)備的違法犯罪活動(dòng)。
三、假退訂。雖然大部分營(yíng)銷短信都會(huì)帶有“退訂回TD”字樣，然而回復(fù)“TD”可能反而讓營(yíng)銷短信后臺(tái)判定這個(gè)號(hào)碼是活躍用戶，繼而改用其他端口或者接口發(fā)送其他營(yíng)銷信息。現(xiàn)在大部分垃圾短信用的106接口，隨手可找，成本大概每條短信不到5分錢。
四、客服熱線倒賣。常見的營(yíng)銷電話開頭有95和96，目前將95、96號(hào)段號(hào)碼與語音機(jī)器人捆綁的電銷技術(shù)越發(fā)成熟，語音機(jī)器人一天可撥出上千個(gè)電話且對(duì)答如流，但費(fèi)用只要百元。我們經(jīng)常接到那種問候“你好”以后出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間停頓的電話基本都是因?yàn)闄C(jī)器人在識(shí)別。其實(shí)，原本此類號(hào)碼是用于呼叫中心和客服熱線，企業(yè)需實(shí)名申領(lǐng)，但市面上一些代辦公司，專門從事申請(qǐng)代辦、轉(zhuǎn)賣服務(wù)，對(duì)于倒賣后的監(jiān)管目前還是比較薄弱的。
《征求意見稿》出臺(tái)后對(duì)后兩種情況可能會(huì)有所改善，但對(duì)前兩種可能效果不明顯。
3、營(yíng)銷短信和電話難界定
值得注意的是，商家發(fā)送的短信或者撥打的電話到底算不算營(yíng)銷信息在實(shí)務(wù)中可能也不那么好判斷。
《征求意見稿》對(duì)于商業(yè)性信息的定義是用于介紹、推銷商品、服務(wù)或者商業(yè)投資機(jī)會(huì)的短信息或電話。而實(shí)務(wù)中，短信可能夾帶商家生日禮品、售后短信綁定隱晦推銷、積分提醒綁定其他商家福利的兌換，因此實(shí)操中很難一刀切。
而且，獲得同意的門檻變高以后，一旦A商家得到你的同意，便可鉆空子捆綁發(fā)送未獲得你同意的B商家的營(yíng)銷信息，并以此盈利，可能你買貓砂的同時(shí)會(huì)給你推薦合作商家的貓糧。
4、電銷真的涼了嗎？
營(yíng)銷信息和電話可能會(huì)有改善，但不可能完全“拜拜”，畢竟?fàn)I銷是商業(yè)的核心，沒有營(yíng)銷就沒有生意，屆時(shí)將無商可務(wù)，我想這也不是監(jiān)管部門所想的初衷。
值得思考的是，我們反感的是營(yíng)銷信息嗎？不，我們反感的是騷擾信息，反感那些打擾到我們生活安寧、侵犯了我們隱私權(quán)的營(yíng)銷信息。雖然人們苦營(yíng)銷信息已久，但也不能否認(rèn)有些營(yíng)銷信息確實(shí)滿足了用戶的需求，抖音等算法推薦類的平臺(tái)究其本質(zhì)也是營(yíng)銷，但很多人心甘情愿，是因?yàn)椤坝X得”自己占據(jù)了主導(dǎo)地位。如果能夠平衡營(yíng)銷與“不打擾”的關(guān)系，被營(yíng)銷又有何妨？縱觀《征求意見稿》全文，工信部的著力點(diǎn)也是在于規(guī)范電銷行業(yè)，而不是一刀切的否認(rèn)整個(gè)行業(yè)。
讓我們遠(yuǎn)離騷擾，讓企業(yè)盡情營(yíng)銷，我想這才是下一個(gè)電銷時(shí)代應(yīng)有的樣子。
郭衛(wèi)紅/文
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