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| 擔心高檔五星酒店也很臟，徒增煩惱 |
2018年11月14日夜，一批五星級高檔酒店的衛(wèi)生狀況，被一個叫“花總”的人在微博上揭開了一層“幕布”。
酒店服務員用同一條毛巾擦馬桶和水杯等等，早已不是新聞，但一眾五星級包括豪華五星酒店也這么干，就是新聞了，于是一下火遍了朋友圈。
不過，我一點也不覺得驚訝。
一方面，這符合社會運作的某種“鐵律”——凡是封閉式運作，極有可能產生不可告人可告人的現(xiàn)象，有報道說，歐美國家酒店同樣有這種現(xiàn)象。另一方面，我對酒店的衛(wèi)生并不抱有太高的期待——只要看上去衛(wèi)生，我就能接受。
但這事兒還是震驚了很多人。很多人罵酒店的保潔員太懶、品質敗壞、心理陰暗。
然后，就有很多網友給花總留言
——其中一個自稱“媽媽就是在酒店保潔員”的網友給花總的留言，被花總張貼了出來。
這份留言用另外一個視角解釋了一些問題，也觸動了我——
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我母親是一個三線城市酒店的保潔員。
保潔員打掃的房間越多，拿的錢就越多。但一個月累死累活，收入也就3000元。母親為此落下了頸部腰部疾病。我有時候希望她少做幾間房，哪怕少掙點錢。
但是，酒店為了壓縮成本，少雇保潔員。在顧客、前臺、主管的催促下，保潔員不可能慢慢輕松地打掃衛(wèi)生。我的媽媽除了中午吃飯時間，每天工作10個小時，全天小跑著工作，一天下來渾身酸痛。
那些說服務員懶、心理陰暗的人，別把人家想得那么壞。貧窮人家的生活也可能很幸福，不至于妒忌你們富人。
有些客人，故意把房間搞得亂七八糟，把衛(wèi)生紙撕得一條條的，扔得到處都是；有的人把各種飯菜湯汁零食碎渣弄得房間里到處都是，就是不扔進垃圾桶；有些人故意在垃圾桶、浴缸里拉屎……希望大家不要總罵最底層的服務員，真的不公平。
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你看，對于同樣的黑幕，這個“底層視角”講述的是另一番故事。它告訴我們，在一套成熟的運行機制里，一種長期、普遍存在的“黑幕”，必然有它的“機制性原因”，而絕不僅僅是人品、道德層面的問題。
一套機制的存在，往往是為了提高效率、控制成本，歸根結底是為了階段性利益最大化。為了利益最大化，這套機制往往會自發(fā)形成一個“密閉空間”。
比如，企業(yè)總是天然地追求市場壟斷，比如權力總是天然地追求獨斷。壟斷和獨斷，就是為了形成密閉空間。
總之，當我們進入一家高檔酒店，看到高端大氣上檔次的大堂以及房間的裝修，窗明幾凈，床鋪整齊，纖塵不染，這都是一種逼格的宣揚，就像教科書或報紙上的“宏大理論”。
至于，這逼格是怎么打造出來，背后是怎么運作的，你就不要管了，甚至也不要想，否則，徒增煩惱，以至于躺在五星級的大床上，你可能睡不著了。
同樣，如果你盯著衛(wèi)生間里那個晶瑩剔透的杯子，去想這個杯子是不是有人往里面吐過痰、撒過尿？！這也是徒增煩惱，除了讓你惡心，沒有任何好處。
擦過馬桶的毛巾，一樣能把杯子擦得看上去晶瑩剔透——有一種真相就是，用骯臟的方法，也可以做出來看上去光榮正確的事情。
總之，不管是怎么打理和擦拭的，五星級酒店里那個晶瑩剔透的杯子，總能散發(fā)五星級的光芒。既然入住了，你就相信它的五星級光芒吧。
我忽略了對五星級酒店的各種討伐，倒是被另外一則新聞里透露的一些內容——落馬很久的魯某的懺悔書里的幾句話——吸引了。
工作的原因，我曾略有接觸過此人。當初，他閃耀著“五星級的光芒”，他的一句話，都可能具有五星級的逼格，產生五星級的影響力。
對，他讓我想到了五星級酒店的杯子，曾經晶瑩剔透，高端大氣有逼格。
……
回到五星級酒店de衛(wèi)生問題！
這首先是衛(wèi)生習慣使然。必須承認，不同人群，衛(wèi)生習慣差異很大。大體上說，城里人的衛(wèi)生習慣比農村的好，大城市比小城市的好，高收入比低收入的好。
這并非歧視，衛(wèi)生習慣是一種生活方式，和職業(yè)、收入水平、知識層次、環(huán)境都有關系。以前的人們常說，眼不見為凈，看著干凈，就是放心的。
但衛(wèi)生不衛(wèi)生，是看不出來的，看起來很干凈的食物，大腸桿菌多了，吃了也會拉肚子。真正的干凈衛(wèi)生，是靠科學手段來保證的，比如消毒殺菌。五星級酒店，比二三星高級的地方，就包括這些保證安全衛(wèi)生的科技手段，更多更嚴格。但服務員用同一條毛巾擦馬桶和水杯看似不起眼的所為，足以讓任何科技手段、心思和花費前功盡棄，把五星級拉到與而三星甚至小旅店一個檔次。
不管二三星級，還是五星級酒店的服務員，大部分都是農民工或者城市低收入家庭的成員，他們的衛(wèi)生意識與五星級酒店的標準要求，相去甚遠。盡管上崗之前，也經過培訓，但是多年養(yǎng)成的習慣，不是一朝一夕能改的，他們一定認為，酒店對他們的要求，純粹是小題大做，或者根本沒必要這么講究。一有機會，必然把酒店要求拋諸腦后。
這樣的事情既然如此普遍，如此經年日久，可以合理的推測，這是業(yè)內公開的秘密，是口口相傳，以至于成為行業(yè)的標準動作了。經過初期由于擔心受罰而不得不謹慎的階段之后，同伴的交流和秘密傳授，遲早會讓他們膽大妄為起來，以至最后竟無所顧忌。
酒店服務員是高強度的勞動，整理一個房間動輒需要四十分鐘到一個小時，而且收入不高。服務員大部分都是找不到其他的工作才委身于此的。如果完全按照操作規(guī)程，工作量會更大，更繁瑣，會更覺得不值。而用一條毛巾，就能把所有的地方都擦了，這樣的偷懶，可以說是必然的。
五星級酒店，本有很嚴格的管理和檢查制度。但是總不可能時時盯著每個服務員的勞動，總有你觀察不到的地方，而且檢查起來也頗費周章，比如需要使用儀器確認是否合乎衛(wèi)生標準。因此，服務員是在一個相對封閉，只有自我監(jiān)督的環(huán)境下工作的。
要做到古人所說的慎獨，也就是無人在場也不干壞事，這是一種極少數(shù)、有很高精神境界的人才能做到的。這種人對于工作有宗教般虔誠，有強烈自尊意識的追求。這對于酒店服務員，基本是天方夜譚。
服務員打掃衛(wèi)生的時候，很少有住店客人會緊盯著，一般客人都會出去躲清靜。而且大部分住店客人跟酒店是一次性的交易，誰也想不到，也不會較真。看上去干凈，就可以了。
五星級酒店的服務員，工作如此辛苦，收入如此微薄，根本住不起這么奢華的高檔酒店，但是他們每天接觸的住店客人都是衣著光鮮，悠哉游哉的高收入者。久了，難免有些服務員不會產生嫉妒、憤怒的情緒，積累到一定時候，總要爆發(fā)。用擦過馬桶的毛巾，擦擦水杯，萬一客人用了水杯，也算一種成功的報復啊，這種報復會產生奇妙的快感，讓服務員更有積極性干這種惡心的勾當。
當然，我并不是說，中國人就做不好服務員的工作。在一種情況下是能做好的，我們看到，在官辦的招待所、酒店，那里的服務員的服務可謂無微不至，盡心盡意。因為服務員固然不尊重自己和客人，但他們都尊重領導！以在此工作而自豪，并可以向人炫耀，令人羨慕的。
我去北極旅游時，由一個菲傭照顧，她工作起來，就如我們那些在官辦酒店里的人一樣認真快樂，一絲不茍，區(qū)別在于，她是出于對工作本身的崇拜和珍惜，干好服務是她的本分，做服務員是她的命。這是一種類似宗教的情結，如同我們的服務員崇拜權力。
但這種意識，五星酒店的服務員是肯定沒有的。所以，用毛巾擦完馬桶再擦水杯之類的事是無解的。
我的建議是，五星級酒店，為自己的聲譽計，應該引進菲傭這樣的國外勞工，寄希望于本體是徒勞的，無非是提高一點成本，漲價就好了（當年搞主人翁意識，也讓中國人對“服務”員這個工作有天然負面情緒）。反正五星級酒店的客人對價格并不特別敏感，但對服務卻是最挑剔的，這樣的丑聞傳播開來，今后他們肯定會百般挑剔的。
這是唯一的辦法，正好咱們現(xiàn)在不也在擴大進口嘛，何不試試呢。
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