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| 等級(jí)：論壇游俠(一級(jí)) |
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| [原創(chuàng)]搭建客戶分級(jí)信息平臺(tái)，提升營(yíng)銷渠道建設(shè)水平 |
搭建客戶分級(jí)信息平臺(tái)，提升營(yíng)銷渠道建設(shè)水平——某系統(tǒng)化集成公司搭建管理平臺(tái)的案例解析
【行業(yè)】：系統(tǒng)化集成企業(yè)
【問(wèn)題類型】：信息化管理平臺(tái)建設(shè)
【背景及現(xiàn)狀問(wèn)題】
M系統(tǒng)集成有限公司成立于2003年，是一家以通信行業(yè)為開(kāi)端，并致力于信息領(lǐng)域多元化發(fā)展的高新技術(shù)企業(yè)。健全的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)和完善的服務(wù)體系為公司創(chuàng)下連續(xù)七年穩(wěn)步提升、迅猛發(fā)展的驕人業(yè)績(jī)，目前公司已是全國(guó)業(yè)內(nèi)知名度較高的企業(yè)之一。該公司經(jīng)過(guò)幾年來(lái)的穩(wěn)步發(fā)展，目前已在北京、上海、深圳、廣州、成都、南京、杭州、西安、沈陽(yáng)、武漢等地設(shè)有十多家子公司，現(xiàn)有員工1500余人，營(yíng)銷及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍及全國(guó)。
目前，M系統(tǒng)集成有限公司的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式是由業(yè)務(wù)人員直接接觸客戶談單、項(xiàng)目整合、制作標(biāo)書，最終完成設(shè)計(jì)的過(guò)程，隨著規(guī)模的不斷擴(kuò)大，該公司將全國(guó)各地的銷售渠道劃分為不同的區(qū)域，每個(gè)區(qū)域內(nèi)設(shè)立一名區(qū)域經(jīng)理，由區(qū)域經(jīng)理管理該區(qū)域內(nèi)的一線業(yè)務(wù)人員。該公司在這種區(qū)域?yàn)閱挝坏那拦芾砟Ｊ较拢粩嗟貕汛笠?guī)模，使該公司成功進(jìn)入5億元俱樂(lè)部。
然而，成功跨入5億元大關(guān)后，該公司的銷售增長(zhǎng)率始終停滯不前，甚至業(yè)績(jī)有滑坡的趨勢(shì)。5億元的銷售規(guī)模成為該公司一個(gè)很難跨越的砍，M公司現(xiàn)有的營(yíng)銷渠道已經(jīng)成為其繼續(xù)發(fā)展的難以突破的天花板。因此，M系統(tǒng)集成有限公司期望借助華恒智信顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)第三方的力量，突破目前銷售運(yùn)營(yíng)渠道制約銷售規(guī)模增長(zhǎng)的局面。華恒智信專家團(tuán)隊(duì)與該公司總經(jīng)理就公司目前的運(yùn)營(yíng)狀況、銷售渠道、人員配置等方面進(jìn)行訪談與溝通后，對(duì)該公司目前的銷售運(yùn)營(yíng)渠道有了初步的了解。
1.分片區(qū)營(yíng)銷模式 M系統(tǒng)集成有限公司的銷售運(yùn)營(yíng)渠道是在總部銷售總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，將全國(guó)劃分為不同的銷售區(qū)域，由各個(gè)區(qū)域的區(qū)域經(jīng)理帶領(lǐng)銷售人員完成營(yíng)銷渠道的所有工作。這種渠道模式在M公司發(fā)展的初期階段發(fā)揮了極大的效力，讓M公司優(yōu)先其他對(duì)手將自己的技術(shù)資源鋪進(jìn)了更深、更廣的渠道。但是，在這種分片區(qū)營(yíng)銷模式下，每個(gè)業(yè)務(wù)員要獨(dú)立負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)業(yè)務(wù)的全部業(yè)務(wù)流程——尋找客戶資源、商務(wù)談判、簽訂合同的一條龍業(yè)務(wù)流程。這種模式下的業(yè)務(wù)人員需要具備業(yè)務(wù)開(kāi)拓能力、中間涉及的所有商務(wù)運(yùn)作能力，還要應(yīng)付營(yíng)銷部的一大堆行政、業(yè)務(wù)及績(jī)效考核，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了一個(gè)業(yè)務(wù)員所能承受的極限。業(yè)務(wù)員經(jīng)常會(huì)因?yàn)槟芰τ邢蓿瑏G失大單的問(wèn)題。
總部技術(shù)資源有限，難以適應(yīng)客戶需求 分片區(qū)運(yùn)營(yíng)，讓M系統(tǒng)集成有限公司的區(qū)域經(jīng)理每天都在力不從心的煩惱中度過(guò)，他們一直在尋找合適的辦法，如何讓片區(qū)內(nèi)業(yè)務(wù)人員更勤奮、談判更快。然而，真正制約公司銷售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的其實(shí)是總部有限的技術(shù)資源。為了應(yīng)對(duì)飛速增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)規(guī)模，公司不斷地?cái)U(kuò)充一線業(yè)務(wù)人員，從最初的30多人，增加到現(xiàn)在全國(guó)的1000多人，在短時(shí)間內(nèi)，把業(yè)務(wù)力量分布到終端市場(chǎng)的每個(gè)角落。但是，技術(shù)專業(yè)人員擴(kuò)充的速度完全趕不上業(yè)務(wù)量增加的需求，從而造成幾千名一線銷售人員爭(zhēng)搶總部稀有的技術(shù)支持人員的局面。
3.“螞蟻雄兵”的業(yè)務(wù)人員人海戰(zhàn)術(shù) 該公司各個(gè)區(qū)域經(jīng)理具備一定的營(yíng)銷能力、商務(wù)談判能力，但是技術(shù)“薄弱”卻是其管理并指導(dǎo)業(yè)務(wù)人員的最大瓶頸。業(yè)務(wù)人員直接受到區(qū)域經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，而當(dāng)業(yè)務(wù)人員向區(qū)域經(jīng)理尋求技術(shù)支持的時(shí)候，區(qū)域經(jīng)理又會(huì)力不從心轉(zhuǎn)而向總部尋求幫助，這樣層層向上匯報(bào)的工作模式，使該公司對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)的速度大大大降低，因而導(dǎo)致業(yè)務(wù)量難以提高甚至下滑的后果，也是必然的。盡管該公司在銷售渠道建設(shè)方面投入了巨大的人力、物力，期望通過(guò)業(yè)務(wù)人員的“螞蟻雄兵”獲得業(yè)務(wù)量的突破，另外公司投入了大量資金用來(lái)培訓(xùn)業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力，但最終的效果都不是很明顯。
華恒智信解決方案，M公司期望借助增加業(yè)務(wù)人員數(shù)量突破業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)的天花板的邏輯是可以理解的，但是華恒智信專家認(rèn)為，該公司現(xiàn)有的渠道運(yùn)營(yíng)模式的駕馭能力達(dá)到5億銷售規(guī)模其實(shí)已經(jīng)到了發(fā)展的瓶頸，仍然沿用舊的銷售渠道模式，僅僅依靠增加業(yè)務(wù)員人數(shù)的方式是無(wú)法實(shí)現(xiàn)“量變到質(zhì)變”的過(guò)程，以增加業(yè)務(wù)人員成本、管理成本的方式，不會(huì)使該公司實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)質(zhì)的飛躍。
華恒智信專家認(rèn)為，該系統(tǒng)集成有限公司銷售業(yè)績(jī)不佳的問(wèn)題，主要是營(yíng)銷渠道運(yùn)營(yíng)模式存在缺陷所造成的。對(duì)該公司營(yíng)銷渠道運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀進(jìn)行深入分析與研究后，我們?yōu)镸公司提出了以下的解決方案：
搭建“客戶分級(jí)信息平臺(tái)”的出發(fā)點(diǎn)，從M公司的運(yùn)營(yíng)模式現(xiàn)狀出發(fā)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇和我國(guó)投融資體制改革的推進(jìn)，該公司已經(jīng)從過(guò)去純技術(shù)隊(duì)伍只承擔(dān)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的模式，轉(zhuǎn)變?yōu)榭偝邪哪Ｊ剑瑥男袠I(yè)價(jià)值鏈的角度來(lái)看，這種轉(zhuǎn)變使該公司實(shí)現(xiàn)了由價(jià)值鏈上的上端設(shè)計(jì)領(lǐng)域向整條**鏈的變化，實(shí)現(xiàn)了從單一利潤(rùn)向兩翼延伸的思路。在這種轉(zhuǎn)型下，使企業(yè)在人才需求方面，更傾向與技術(shù)與銷售能力兼具的人才，然而，“技術(shù)+銷售”的全能人才又是企業(yè)可遇不可求的，因此，怎樣在現(xiàn)有人才的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)人力資源的有效調(diào)動(dòng)與合理利用，就成為我們?cè)O(shè)計(jì)方案的出發(fā)點(diǎn)之一。
從行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力出發(fā)，決定企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵是——信息化、員工士氣及企業(yè)文化、專業(yè)性三方面的要素。隨著信息化時(shí)代的到來(lái)，企業(yè)信息化系統(tǒng)建設(shè)已經(jīng)成為獲得市場(chǎng)先機(jī)的關(guān)鍵要?jiǎng)?wù)，尤其是對(duì)于M公司的銷售渠道建設(shè)而言，搭建信息化平臺(tái)，有效地整合公司所有的人力、物力資源，提高前線業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營(yíng)效率是解決該公司目前銷售業(yè)績(jī)下滑的根本途徑。
（2）客戶分級(jí)信息平臺(tái)的內(nèi)涵
營(yíng)銷渠道運(yùn)營(yíng)模式，首先應(yīng)該從客戶信息平臺(tái)搭建方面著手。客戶分級(jí)信息平臺(tái)是指，根據(jù)客戶需求技術(shù)支持力量的不同，將客戶需求信息劃分為不同的等級(jí)（A、B、C），并及時(shí)的調(diào)動(dòng)相應(yīng)的技術(shù)力量給予業(yè)務(wù)人員直接的支持與幫助。客戶分級(jí)信息平臺(tái)的搭建是以提高對(duì)一線業(yè)務(wù)人員的即時(shí)技術(shù)支持為目的的，這種技術(shù)支持模式，是在原有分片區(qū)營(yíng)銷渠道的基礎(chǔ)上，公司總部快速匯總客戶信息并及時(shí)派遣相應(yīng)技術(shù)給予一線業(yè)務(wù)人員輔導(dǎo)的營(yíng)銷渠道的完善與升級(jí)。
客戶分級(jí)信息平臺(tái)搭建后，突破了原有分片區(qū)營(yíng)銷渠道層層匯報(bào)，決策效率低下，技術(shù)支持不到位等因素的制約，形成了一個(gè)以客戶信息平臺(tái)為中心的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)。這種技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)可以理解為一種矩陣式組織，當(dāng)客戶信息及時(shí)匯總到總部信息中心后，總部信息中心進(jìn)行客戶的分級(jí)，在總部的技術(shù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)組建一個(gè)臨時(shí)的矩陣組織，及時(shí)地給予前端業(yè)務(wù)人員及時(shí)支持。如此一來(lái)，區(qū)域經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)人員技術(shù)支持力不從心的問(wèn)題就得到了解決，而且由總部直接調(diào)動(dòng)技術(shù)資源供給前線的作戰(zhàn)方式，將大大提高一線作戰(zhàn)的技術(shù)水平與成功率。 （3）客戶分級(jí)信息平臺(tái)的適用性分析
§對(duì)于技術(shù)力量薄弱的企業(yè)——調(diào)動(dòng)有限的技術(shù)資源給予前線技術(shù)支持
M系統(tǒng)集成有限公司的技術(shù)力量，相對(duì)于其業(yè)務(wù)人員的人海戰(zhàn)術(shù)和公司目前的業(yè)務(wù)規(guī)模而言，已經(jīng)是捉襟見(jiàn)肘了。針對(duì)公司如何在技術(shù)人員難求，技術(shù)資源優(yōu)先的狀況下，完善其銷售渠道運(yùn)營(yíng)能力的問(wèn)題，華恒智信顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)認(rèn)為，建立客戶分級(jí)信息化平臺(tái)是解決問(wèn)題的根本。
客戶分析信息化平臺(tái)可以迅速提高公司總部整合客戶信息的能力，增加客戶分析信息化平臺(tái)是對(duì)原有營(yíng)銷渠道構(gòu)架的一種質(zhì)的飛躍，不僅使公司有限的技術(shù)資源很好地轉(zhuǎn)化為技術(shù)資本，最終也會(huì)帶來(lái)整個(gè)營(yíng)銷及技術(shù)組織的協(xié)作績(jī)效。
§對(duì)于技術(shù)力量雄厚的企業(yè)——在客戶信息分級(jí)的基礎(chǔ)上，建設(shè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)的分級(jí)序列
對(duì)于那些技術(shù)力量已經(jīng)非常雄厚的企業(yè)而言，整合技術(shù)資源的意義更加重大，將使客戶分級(jí)信息平臺(tái)的作用達(dá)到最大化。華恒智信專家認(rèn)為，企業(yè)如果已經(jīng)具備了一定的技術(shù)力量，將技術(shù)人員根據(jù)能力等級(jí)的不同劃分為不同層級(jí)，各個(gè)層級(jí)的技術(shù)人員形成了一個(gè)有序的技術(shù)梯隊(duì)，根據(jù)不同梯隊(duì)人員能力的不同，派遣相應(yīng)的技術(shù)人員去支持不同客戶等級(jí)的技術(shù)需求。
技術(shù)力量梯隊(duì)化建設(shè)，不僅使技術(shù)力量合理的配置，同時(shí)在企業(yè)為核心技術(shù)人才設(shè)計(jì)職業(yè)發(fā)展通道方面提供了幫助，是企業(yè)提高核心人才競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。
華恒智信思考與突破客戶分級(jí)信息平臺(tái)的搭建，有利于企業(yè)開(kāi)發(fā)現(xiàn)有技術(shù)人員的潛力去應(yīng)對(duì)不斷增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)量，但是當(dāng)企業(yè)進(jìn)入一定的業(yè)務(wù)規(guī)模瓶頸的時(shí)候，僅從營(yíng)銷渠道的優(yōu)化與變革著手，無(wú)法徹底解決企業(yè)發(fā)展中的矛盾，只有在改變組織構(gòu)架的同時(shí)，從人員配備及核心人才吸引、培養(yǎng)與儲(chǔ)備方面多下功夫，才能使企業(yè)在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型中不斷的突破，獲得持久發(fā)展的原動(dòng)力。
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