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主題：[原創(chuàng)]從職業(yè)化建立競爭力

2011/8/22 14:08:29

shuchong

等級：論壇游俠(一級)

積分：370分

注冊：2008-9-24

發(fā)表：96（89主題貼）

登錄：91

第 1 樓

[原創(chuàng)]從職業(yè)化建立競爭力

     從職業(yè)化建立競爭力——某電信公司規(guī)范員工職業(yè)化案例分析

     客戶評價
     華恒智信在職業(yè)化方面做的真細(xì)致，從點滴小事中來體現(xiàn)我們員工的職業(yè)化，從形象、語言、行為等處處體現(xiàn)職業(yè)化，讓員工真正明白工作應(yīng)該按照怎樣的標(biāo)準(zhǔn)來做，應(yīng)該注意哪些事項。在職業(yè)化規(guī)范之后，我們的員工為公司塑造了良好的窗口形象，為企業(yè)打造了一定的競爭力。
     ——中國電信某地區(qū)公司總經(jīng)理

     企業(yè)的戰(zhàn)略沒有問題，制度沒有問題，可就是難以強(qiáng)大？有些員工辛苦工作、任勞任怨，而你總是找不到提升他的理由？多數(shù)員工都遵守了企業(yè)的規(guī)章制度，可令你賞識的員工少之又少？招聘了不少高學(xué)歷的員工，卻仍然感覺人才匱乏？很多員工可以在有效的激勵下努力工作，卻很難有企業(yè)主人的感覺？不少員工能夠很好的完成銷售任務(wù)，卻很難得到客戶的贊賞？……
     帶著這些問題，華恒智信顧問為您指點迷津。

     【客戶行業(yè)】電信行業(yè)
     【問題類型】職業(yè)化
     【客戶背景及現(xiàn)狀問題】
     中國電信股份有限公司某地區(qū)分公司在地區(qū)內(nèi)擁有全部16個地州市級分公司、2個專業(yè)分公司、6個直屬單位和88個縣級分公司，該公司把由傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型作為企業(yè)發(fā)展征程上新的契機(jī)和起點。但是在發(fā)展的過程中，企業(yè)自身內(nèi)部的管理問題便悄然而至。企業(yè)的戰(zhàn)略沒有問題，員工也很努力工作，但是卻很難得到客戶的贊賞；一線營業(yè)員作為公司的窗口，在工作過程中，雖有職業(yè)化手冊作為指導(dǎo)，但卻不具有實際的指導(dǎo)意義；公司為規(guī)范員工行為做了很多工作，但是卻總沒有規(guī)范化的東西可以堅持執(zhí)行下去并有效地發(fā)揮作用。對于電信行業(yè)中的服務(wù)性工作，到底可以從哪些方面體現(xiàn)員工的價值，使得客戶滿意呢？該電信公司的老總不禁陷入深深的思索……

     【華恒智信分析解讀及解決方案】
     對于該電信公司所存在的問題，我們可以看出其主要是關(guān)于員工職業(yè)化的問題，其實職業(yè)化的通用表現(xiàn)就是“合適”，在合適的時間、合適的地點，用合適的方式，說合適的話，做合適的事。但是合適的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？從職業(yè)化的角度來講，主要是包含三個層面，即第一層面是：職業(yè)行為，也就是在崗人員遵守的職業(yè)行為。第二層面是：職業(yè)技能，也就是在崗人員勝任本崗位要求所需要職業(yè)技能與職業(yè)經(jīng)驗。第三層面是：職業(yè)素養(yǎng)，也就是在崗工作應(yīng)該具備職業(yè)操守和職業(yè)素質(zhì)。對于這三個層面，不是對所有的崗位都是一視同仁的，對于有的崗位而言，可能更關(guān)注職業(yè)行為，而有的崗位，可能就需要以技能為核心；因此，針對不同的崗位，所關(guān)注的重點也有所不同。對于高層而言，更注重的是職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)；對于中層而言，更注重的是職業(yè)技能的提高；對于基層而言，可能更注重的就是職業(yè)行為的規(guī)范。
     服務(wù)是電信行業(yè)的基本任務(wù)，是電信企業(yè)的永恒主題。服務(wù)理念是企業(yè)員工在為客戶提供電信服務(wù)的過程中所應(yīng)遵循的基本價值準(zhǔn)則。如何將服務(wù)理念深刻地貫穿到日常的工作行為中，就具體體現(xiàn)在員工的一舉一動之中。該公司以前雖有職業(yè)化手冊作為指導(dǎo)，但是卻沒有取得相應(yīng)的指導(dǎo)意義，分析其原因，就在于如何將寫在紙上的東西用語言表達(dá)出來，讓員工聽之學(xué)之并用之。對于這個問題，華恒智信顧問團(tuán)隊認(rèn)為：
     ◆ 對于職業(yè)化手冊，在設(shè)計時主要分為三種類別，第一種是行為規(guī)范與形象規(guī)范；第二種是工作規(guī)范、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)要求以及勝任標(biāo)準(zhǔn)；第三種是相關(guān)職業(yè)操守手冊（案例集）。三種類別是相輔相成的，在職業(yè)化的訓(xùn)練過程中，三種缺一不可。只有將這三種都逐層地讓員工學(xué)習(xí)運(yùn)用，就可以收到良好的效果。對于該電信公司而言，首先應(yīng)規(guī)范營業(yè)員的行為規(guī)范和形象規(guī)范，為企業(yè)塑造一個良好的窗口形象，這樣員工就需要最先過形象關(guān)和語言

     關(guān)（如圖一所示）。其次再確定工作規(guī)范、程序與標(biāo)準(zhǔn)；最后是相關(guān)的職業(yè)化操守手冊的編寫，用身邊的實例來指導(dǎo)員工。

     圖一：營業(yè)員的形象關(guān)內(nèi)容
     ◆ 為了確保執(zhí)行落實，還應(yīng)要求嚴(yán)格執(zhí)行并制定相應(yīng)的檢查制度，以確保執(zhí)行的準(zhǔn)確和持久。員工的不職業(yè)，與沒有相應(yīng)的檢查監(jiān)督機(jī)制也是相關(guān)的。
     ◆ 在執(zhí)行過程中，以培訓(xùn)方式讓員工對職業(yè)化手冊有個清晰的了解與認(rèn)同，采取寓教于樂的案例模式是一種明智之舉。
     ◆ 同時，還需設(shè)定相應(yīng)的例外事項處理程序，授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)處理的原則等內(nèi)容。只有這樣，員工在具體執(zhí)行過程中，才知道哪些是必須按規(guī)則做的，哪些是可以隨機(jī)而變的。
     總之，企業(yè)的職業(yè)化手冊，就是要讓任職者真正了解自己的哪些行為，哪些技能和要求與職業(yè)化有差距，應(yīng)該做的標(biāo)準(zhǔn)是什么，同時也為職業(yè)化培訓(xùn)OJT提供了準(zhǔn)確的參考依據(jù)。從而提升員工的職業(yè)化水平，為企業(yè)塑造良好的形象，進(jìn)而打造企業(yè)競爭力。

2011/8/22 14:08:29

shuchong

等級：論壇游俠(一級)

積分：370分

注冊：2008-9-24

發(fā)貼：96（89主題貼）

登錄：91

第 2 樓

老板長多高，企業(yè)長多高

     曾經(jīng)有一位教授，20年來，口袋里永遠(yuǎn)不會超過200元錢，掙的錢都?xì)w太太保管，多年來，這已經(jīng)變成了他的一種習(xí)性，他也從未有過另外的想法。
     但是近幾年教授在外面開了眼界，覺得男人沒有私房錢是一種痛苦，于是某天在太太公差出國的時候，教授剛好有一筆數(shù)目不菲的稿費到帳。他想趁機(jī)和別人一樣出去瀟灑瀟灑。可連續(xù)幾個晚上，他都睡不好覺。后來他痛苦地對朋友說，不把這筆錢交出來，更難受
     夫妻間的這種關(guān)系，其實是一種文化，改變起來很痛苦。企業(yè)文化建設(shè)就像教授夫妻之間的這種關(guān)系，如果將企業(yè)的理念內(nèi)化為員工的一種習(xí)慣，使他們“改變起來覺得很痛苦”，那就成功了。
     很多企業(yè)往往憑借某項產(chǎn)品、某項技術(shù)或是抓住某個機(jī)會，一夜之間就可以把企業(yè)做大，成為明星企業(yè)，但是在這之后，很多企業(yè)卻失去了方位感。問題在哪里？在于沒有發(fā)展企業(yè)的文化。
     三流企業(yè)賣力氣，二流企業(yè)賣技術(shù)，一流企業(yè)賣標(biāo)準(zhǔn)，超一流企業(yè)賣企業(yè)文化。的確如此，比如華為公司，它之所以突飛猛進(jìn)，完全是公司管理層十幾年來倡導(dǎo)的企業(yè)文化所帶來的必然結(jié)果。
     但是，盡管華為公司的企業(yè)文化建設(shè)相對成功，可目前他還只是達(dá)到了賣技術(shù)的階段，而國內(nèi)很多企業(yè)還處于賣“力氣”的階段，產(chǎn)品缺乏技術(shù)含量，人所稱頌的海爾也尚處于賣力氣和賣技術(shù)的中間段，賺的還是加工費。
     早在1997年，華為公司老總就提出幾百億的銷售目標(biāo)，要比新希望集團(tuán)更強(qiáng)大，要成為世界級企業(yè)。但是員工們卻認(rèn)為，老總是在癡人說夢，這個目標(biāo)不切實際。這就好比老總在空中飛，越飛越高，覺得下面的人越來越?jīng)]有悟性。
     還有國內(nèi)某電信集團(tuán)的老總曾買了1萬多套《執(zhí)行力》書籍分發(fā)給員工，希望他們能通過這本書提高執(zhí)行力，更好地執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的意圖。但實際上并沒有收到他所期望的效果。
     好多老板都認(rèn)為自己的理念是對的，只是下面員工的執(zhí)行力不足。但實際上，往往是領(lǐng)導(dǎo)的執(zhí)行力不足。其根本在于企業(yè)內(nèi)部尤其是高層管理之間缺乏必要的溝通，或者說存在著溝通障礙。而企業(yè)文化就像整個企業(yè)“共同的語言系統(tǒng)”，可以大大減少溝通的障礙。
     另外，對于職業(yè)經(jīng)理人的管理，還是要靠企業(yè)文化來讓其認(rèn)同。
     對于空降的職業(yè)經(jīng)理人，并不是付給對方高薪就可以讓他全力以赴了，還必須使對方融入企業(yè)當(dāng)中來，讓他為企業(yè)共同的信念而奮斗。而這種使企業(yè)老板與職業(yè)經(jīng)理人做到心貼心，達(dá)成默契的力量還是文化。
     而歸根結(jié)底，企業(yè)文化其實就是老板文化。
     企業(yè)老板對一個企業(yè)文化的形成和發(fā)展具有極強(qiáng)的影響力。創(chuàng)業(yè)老板往往會給企業(yè)的文化建設(shè)打上很深的個人烙印。
     企業(yè)文化從形成到傳承，都是說不清道不明的。可是，老板創(chuàng)業(yè)之初的習(xí)性，對企業(yè)文化的形成卻會造成深遠(yuǎn)的影響。譬如華為，從創(chuàng)業(yè)之初就沒有特殊餐廳，老板跟員工在同一個食堂用餐，久而久之，平等的觀念就在企業(yè)里傳承了下來。; S1 y& Q" Q1 E0 m: }5 \+ u; c
     如果把管理者分級的話，我認(rèn)為三流的管理者是管事的，親自管理企業(yè)的具體事務(wù)；二流的管理者帶人做事，不光自己干，還帶著別人干，教會別人干，既是教練，又是隊員；一流的管理者請人做事，自己不干，讓比自己強(qiáng)的人做事。 . b+ H: z3 j. `! Z# @1 J6 L1 w
     企業(yè)競爭是產(chǎn)品技術(shù)的競爭，更重要的是人才素質(zhì)以及領(lǐng)導(dǎo)能力的競爭，也就是企業(yè)家本身素質(zhì)的競爭。提到企業(yè)家，一般都會想到善經(jīng)營、會管理的人才。
     作為一個企業(yè)創(chuàng)業(yè)的帶頭人，企業(yè)家既要有很高的政治素質(zhì)，又應(yīng)有極精明的經(jīng)營頭腦。高明的企業(yè)家應(yīng)該學(xué)會用優(yōu)惠的政策吸引人、用優(yōu)厚的待遇穩(wěn)定人、用深厚的感情留住人，通過這些方法來達(dá)到合理使用人的目的。
     中國太平洋建設(shè)集團(tuán)有限公司董事局主席嚴(yán)介和對于評價企業(yè)家的優(yōu)劣標(biāo)準(zhǔn)做了很好的概括：一流的企業(yè)家只管人不管事，二流的企業(yè)家既管人又管事，三流的企業(yè)多管事少管人。我們說，超一流的管理者讓人思考，管理員工的價值觀和企業(yè)的文化，激發(fā)員工做事。企業(yè)家必須學(xué)會從冗雜的事務(wù)中脫身出來，轉(zhuǎn)向以價值觀為基礎(chǔ)的領(lǐng)導(dǎo)。要有知人善任的駕馭能力,用人之長避人之短。還要具備凝聚團(tuán)隊的人格魅力。精神領(lǐng)袖是企業(yè)家文化的最高境界，是企業(yè)的核心競爭力，是企業(yè)凝聚力的體現(xiàn)和必要條件，成為企業(yè)的精神領(lǐng)袖應(yīng)該是成熟企業(yè)家的努力方向。

2011/10/9 10:40:00