| shuchong |
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| 等級(jí)：論壇游俠(一級(jí)) |
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| [轉(zhuǎn)貼]顧客是上帝？ |
“一切以客戶為中心”，“消費(fèi)者就是上帝”，類似這樣的口號(hào)和企業(yè)理念我們聽(tīng)得太多。暫且不說(shuō)真正能做到以客戶需求為原點(diǎn)的企業(yè)有多少，單就這之間的理解就有不少盲目和偏差的成分。
這些口號(hào)是響亮的，也是很多企業(yè)客戶管理的指導(dǎo)思想，但在實(shí)際行動(dòng)中卻缺乏可操作性：領(lǐng)導(dǎo)會(huì)在大會(huì)、小會(huì)上強(qiáng)調(diào)客戶管理重要性，但是一些員工卻有苦難言，銷售人員必須把客戶的錢掙回來(lái)，而不是把商品送給我們尊敬的“上帝”，服務(wù)人員也不可能滿足每一個(gè)客戶的特殊需求，任何一個(gè)公司都不可能做到滿足任何一個(gè)客戶的特殊需求，因?yàn)槠髽I(yè)畢竟不是福利機(jī)構(gòu)，要計(jì)算投入產(chǎn)出，否則企業(yè)就玩完了，當(dāng)然做秀的時(shí)候另當(dāng)別論——因?yàn)榧词棺顑?yōu)秀的企業(yè)也會(huì)出現(xiàn)客戶服務(wù)的疏漏！
客戶是上帝，是做銷售的人最熟悉的一句話，走進(jìn)大大小小的商店企業(yè)，都可以看到這句話。還有延伸版：第一客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，第二客戶如果有錯(cuò)誤，請(qǐng)參看第一條，于是乎大家就真的認(rèn)為客戶是上帝了。客戶真的是上帝嗎？這句話最早來(lái)源于沃爾瑪，這是一個(gè)彌天大謊，是欺騙迷惑消費(fèi)者的教條，目的是迷惑中國(guó)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。為什么說(shuō)客戶不是上帝？
1、客戶是享受服務(wù)的，對(duì)你是有要求，有期望，甚至有牢騷、抱怨、投訴的；而上帝是無(wú)私的，是給予的，是造物主。
2、客戶是個(gè)性化的，多樣化的；而上帝是唯一的，一成不變的。
3、客戶是按照雙方的游戲規(guī)則來(lái)執(zhí)行的；而上帝是遵守自然的規(guī)則，不以他人的意志為轉(zhuǎn)移的。
所以，客戶就是客戶，是有意識(shí)形態(tài)的，有情感的，而上帝是崇高的，唯一的，永恒的，所以說(shuō)客戶不是上帝。
這是一個(gè)發(fā)生在美國(guó)的故事，美國(guó)西南航空公司的一名空姐，在給乘客端咖啡時(shí)，因?yàn)轱w機(jī)氣流顛簸造成身體失衡，不小心把咖啡濺到了一名男乘客的西裝上，這個(gè)乘客立刻暴跳如雷，并把空姐猛地推到在走道上，造成空姐的臉部被椅子劃傷，空姐起來(lái)繼續(xù)向乘客道歉，這名乘客卻不接受，反而繼續(xù)破口大罵，其行徑甚至受到了其他乘客的指責(zé)。
這時(shí)，正在隨飛機(jī)出勤的公司總裁，大名鼎鼎的商業(yè)領(lǐng)袖赫伯•凱勒爾從前艙走了出來(lái)，了解了事情的詳細(xì)經(jīng)過(guò)之后，代表航空公司，向這位乘客道了歉，并同意以西裝原價(jià)兩倍的代價(jià)給予賠償；然后他通過(guò)飛機(jī)廣播，向全體乘客宣布公司的決定：公司已將這位野蠻乘客拉進(jìn)黑名單，他將終身不得乘坐該公司航班，理由是，因?yàn)樗耆枇斯締T工，侮辱員工等于侮辱了公司，一個(gè)被你侮辱的航空公司，應(yīng)該不值得你繼續(xù)乘坐……最后他強(qiáng)調(diào)，顧客也有不友好的，我們拒絕載乘不友好的顧客，請(qǐng)大家諒解……
赫伯•凱勒爾的這個(gè)非凡舉動(dòng)立刻在美國(guó)引起了轟動(dòng)，一時(shí)爭(zhēng)議非常激烈，我們不去看他這樣的做法究竟對(duì)還是不對(duì)，從公司員工層面來(lái)看，美國(guó)西南航空公司的空姐受到了乘客的侮辱，但卻受到了公司的保護(hù)，并為她挽回了尊嚴(yán)。
從故事可以看出——過(guò)度依賴客戶容易導(dǎo)致客戶隨心所欲，另一方面服務(wù)提供者容易產(chǎn)生惰性，滿足現(xiàn)狀，不思進(jìn)取。任何一個(gè)客戶，都有需求的波峰和波谷，服務(wù)提供者不能在一棵樹(shù)上吊死。忠實(shí)于客戶，并非只忠實(shí)于現(xiàn)有客戶。
總之，在與客戶長(zhǎng)期的接觸中，交易、交心、交朋友都是相互的。一定要保持個(gè)性，在處理問(wèn)題的態(tài)度上，客戶是上帝。但在處理問(wèn)題的方法上，就要區(qū)分客戶的對(duì)與錯(cuò)。
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