lifei1228 |
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[轉(zhuǎn)貼]恒記萬馬王顧問:誰是企業(yè)真正的老師;客戶教我們改進(jìn) |
王金陽:我在想這個(gè)問題的時(shí)候,我一直在想,我們?nèi)ツ曛v了很多課,大家也學(xué)了很多東西,那怎么樣讓我們大家真正的上一個(gè)更高的臺(tái)階,其實(shí)我覺得首先還是在思路上,大家一定要去做一些應(yīng)用。舉個(gè)例子,客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。比如說我們?cè)谧瞿衬稠?xiàng)目的時(shí)候,給大家講了十多次課,每次講課的時(shí)候大家都應(yīng)該有一些感覺與感受,我們也教了跟多實(shí)戰(zhàn)的技巧,但是我在反思這個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候,我始終有一點(diǎn),我首先會(huì)自己去找自己不滿意的地方,所以同樣的,大家記住,我們?cè)诮o我們的客戶服務(wù)的時(shí)候,你自己其實(shí)也需要去找不滿意的地方,所以怎么落地呢?比如說,客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的,怎么落地呢?各位,其實(shí)他就是一個(gè)簡(jiǎn)單的客戶的卡片,這個(gè)卡片大家在實(shí)際工作中就可以去用,當(dāng)客戶不買我們的產(chǎn)品的時(shí)候,用一句話,這句話叫:今天你沒有購(gòu)買我的產(chǎn)品,我非常難受,因?yàn)槲矣X得我們的產(chǎn)品很好,所以我想請(qǐng)你告訴我一下,我哪里可以做得更好。大家記住,怎么落地,一定要有一個(gè)落地的方法,在體系上來運(yùn)作,各位理解嗎?所以如果客戶沒有買我們的產(chǎn)品,問客戶我覺得我們的產(chǎn)品非常好,非常棒,你能不能告訴我我們的東西哪里可以做得更好,因?yàn)槲矣X得我們家的東西真是很好,但是今天你沒有購(gòu)買。最后客戶就會(huì)告訴你,可能是因?yàn)槟銘B(tài)度的原因,或者這個(gè)原因,那個(gè)原因,這個(gè)時(shí)候他告訴你的時(shí)候,你就可以立刻想盡一切辦法去滿足客戶的需求。同樣的,客戶購(gòu)買了我們的產(chǎn)品,你更需要用一句話,這句話叫:請(qǐng)你告訴我哪里可以做的更好。所以這就是我一直強(qiáng)調(diào)的,一家優(yōu)秀的企業(yè)應(yīng)該是客戶修煉體系,而不應(yīng)該是一個(gè)封閉體系,不應(yīng)該是一個(gè)內(nèi)部天天玩過家家的體系,應(yīng)該是一個(gè)開放的,用客戶來修煉的體系,這樣的話,我們的總裁就走出了那種天天要教大家的誤區(qū),實(shí)際上誰可以教我?
聽眾:客戶。
王金陽:所以今天這堂課的目的,我想我們肯定定了目標(biāo),也定了戰(zhàn)略的主題詞,但我想給大家定一個(gè)口號(hào),去年我們的投入,客戶體驗(yàn)和服務(wù),一直沒有做到我滿意,說心里話,這方面主要是我自己的原因,我們可能落地的有些東西沒有給大家做好,但是我想今年給大家提一個(gè)口號(hào),這個(gè)口號(hào)叫:向客戶學(xué)習(xí)!我們做了如此多的培訓(xùn),我們不要忘了向最重要的老師學(xué)習(xí)。所以我們今年的大量的事實(shí)數(shù)據(jù),應(yīng)該是從客戶端回來的,有了這個(gè),我們的研發(fā),我們的團(tuán)隊(duì)管理,我們的培訓(xùn),我們的外部支持,都有了源泉,沒有這個(gè),說實(shí)在話,我要怎么幫大家,我不知道,為什么?因?yàn)槲矣X得理論上我已經(jīng)講的很透了。所以我今天來了以后跟某總溝通的第一句話,說某總有時(shí)間我跟你們一起去店里,我跟某總說,今年做好三個(gè)平臺(tái),客戶平臺(tái)、終端平臺(tái)、公司平臺(tái)。就是這三個(gè)平臺(tái),今年一搭配圖片效果好的曬后修復(fù)產(chǎn)品潤(rùn)膚什么洗面奶好紅血絲眼部精華什么牌子好定要落地,這三個(gè)平臺(tái)落地了,我們的人就落地了。客戶平臺(tái)開始,我們要向客戶學(xué)習(xí),不能閉門造車。所以這就是我想在新年的時(shí)候送給大家的一個(gè)禮物,也是我們?nèi)ツ昱嘤?xùn)了十多次以來的總結(jié),這個(gè)總結(jié)我們總要找一個(gè)原點(diǎn)去落地,這個(gè)落地叫什么?
聽眾:懂得向客戶學(xué)習(xí)!
你看松下新之助在很少的時(shí)候,15歲的時(shí)候還在賣小推車,人家不買他的,他都哭了,他為什么哭啊?他說我覺得我們家的東西太好了,你不買,我很傷心。你能不能告訴我哪里可以做得更好?這就是松下新之助,所以為什么后來他成為經(jīng)營(yíng)之神,因?yàn)樗苄【陀羞@種主動(dòng)雙贏的思維,他了解的他的東西很好,他也不愿意去傷害別人,他又想幫助人家擁有這個(gè)東西,所以他就說,那你告訴我哪里做的不好。
當(dāng)客戶買了我們的東西以后,你可以說很感謝你購(gòu)買了我們家的產(chǎn)品,請(qǐng)你告訴我購(gòu)買我們家的產(chǎn)品主要是看中了哪幾點(diǎn)?最后再來一句,請(qǐng)你告訴我哪里可以做的更好。各位,這幾句話很重要。我記得我在做銷售的時(shí)候,我在2001年做銷售,我當(dāng)時(shí)做的也是100多萬的單,按競(jìng)爭(zhēng)的邏輯來講,我的那家店壓根兒就沒法跟對(duì)手競(jìng)爭(zhēng),對(duì)手都是集團(tuán)公司,我們是一家小店。那個(gè)時(shí)候,我服務(wù)的那家公司,那家小店,卻把這家集團(tuán)公司給打敗了,然后我在簽了這個(gè)單的第一瞬間,我就問這個(gè)客戶,我說你能不能告訴我,當(dāng)時(shí)為什么選擇了我們?他說,我選擇你的原因,是因?yàn)槲以谀闵砩峡吹搅诵判摹⒂職夂拖MKf就是因?yàn)閺哪氵@個(gè)年輕人身上看到了信心、勇氣和希望,他說我覺得我當(dāng)年也是這樣的。所以各位,這就是我經(jīng)常和大家講的,客戶永遠(yuǎn)購(gòu)買的是產(chǎn)品以外的服務(wù),因?yàn)楫a(chǎn)品基本上同質(zhì)化很嚴(yán)重。所以我又接著問他了,我說某總,你能不能告訴我我哪里可以做得更好?他說我對(duì)你的要求是,這個(gè)項(xiàng)目我希望你全程跟蹤、服務(wù),希望不要辜負(fù)我對(duì)你的期望。所以各位,當(dāng)你問完了以后,實(shí)際上你腦袋里面有了一個(gè)大概的思路,這就是我想在新年的時(shí)候,給大家先做一個(gè)總結(jié),也叫伊元復(fù)始、萬象更新,怎么更新?
聽眾:向客戶學(xué)習(xí)。
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北京恒記萬馬人力資源顧問有限公司首席顧問王金陽顧問演講摘錄。
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