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| 如何進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理 |
如何進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理
【培訓(xùn)日期】2009年6月20日-21日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】北京
【備注說明】本培訓(xùn)班全年循環(huán)開課，如有需求，歡迎來電咨詢！
【培訓(xùn)對(duì)象】董事長、總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶服務(wù)經(jīng)理等
【課程背景】
當(dāng)今，企業(yè)間的競爭歸根結(jié)底是對(duì)客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得競爭。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。
【課程目標(biāo)】
●按照什么標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶分類，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比
●了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)
●在企業(yè)里實(shí)施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節(jié)
●了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路
●了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊
【培訓(xùn)大綱】
一、客戶關(guān)系管理原理篇
1）什么是客戶關(guān)系管理
●客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么
●客戶關(guān)系管理的含義
●客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
●客戶關(guān)系管理與營銷的關(guān)系
2）了解客戶是客戶關(guān)系管理的開始
●誰是我們的“客戶”
●如何收集客戶資料
●怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價(jià)值的客戶
●怎樣對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分類
3）客戶關(guān)系的維護(hù)
●和客戶建立什么樣的關(guān)系
●如何讓客戶感覺物超所值
●怎樣提高客戶滿意度、忠誠度
●如何防止客戶抱怨和客戶流失
4）客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問題分析
●如何才能讓客戶感覺非常滿意
●如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡
●如何確立最佳的服務(wù)水平
5）提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力
●什么是客戶關(guān)系管理能力
●客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營績效的
●你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力
●提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施
6）客戶關(guān)系的戰(zhàn)略
●客戶的增長矩陣
●客戶關(guān)系管理的過程
二、客戶關(guān)系管理應(yīng)用篇
1）CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念—客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費(fèi)
2）CRM應(yīng)用功能模塊
●銷售自動(dòng)化
●市場營銷（營銷自動(dòng)化）
●客戶服務(wù)
3）客戶關(guān)系管理的實(shí)施
●客戶關(guān)系管理實(shí)施前的評(píng)估
●促進(jìn)客戶關(guān)系管理實(shí)施成功的因素
●導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失敗的常見原因
【培訓(xùn)講師】
宮老師，清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士，工業(yè)自動(dòng)化學(xué)士學(xué)位，客戶關(guān)系管理資深顧問，從事企業(yè)戰(zhàn)略、客戶關(guān)系管理、市場調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)營銷、電子商務(wù)等方向的培訓(xùn)和研究工作，有著深厚的理論基礎(chǔ)和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。宮老師曾任FrontRange資深顧問，清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院EMBA項(xiàng)目主管；格林柯爾（香港上市公司）有限公司總裁助理；香港馬億達(dá)電子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供應(yīng)商）銷售部經(jīng)理；中國建材科學(xué)研究院，國家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工攻關(guān)項(xiàng)目主任。
宮老師服務(wù)過的部分企業(yè)有：戴姆勒-奔馳、愛普生（中國）有限公司、廣州大順發(fā)物流有限公司、國商物流、宅急送總公司、UPS、中外運(yùn)-歐西愛斯國際快遞有限公司、北京太平洋物流有限公司、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)股份有限公司、山推機(jī)械工程股份有限公司、湖南山河智能機(jī)械股份有限公司、比亞迪公司、時(shí)代電氣股份有限公司、華晨寶馬、NEC、中國機(jī)械工業(yè)聯(lián)合會(huì)、河北移動(dòng)、中國移動(dòng)通信設(shè)計(jì)研究院、中國網(wǎng)通、廣州移動(dòng)、上海交通銀行、中國建設(shè)銀行山西分行、中信集團(tuán)、許繼集團(tuán)、亞迪廣告、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛集團(tuán)、廣東財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)、香港普蘭諾經(jīng)濟(jì)研究院、亞商在線、《英才》雜志、北京司法局、克拉斯家具、元洲裝飾、北京依諾維紳家具有限公司等。
【報(bào)名方式】
1．培訓(xùn)費(fèi)用：2200元/人（含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi)、茶點(diǎn)費(fèi)）
2．報(bào)名電話：010-51264223 010-51600571 010-51600671
3．值班手機(jī)：13683686366 齊老師； 傳真：010-51411743
4．報(bào)名方式：電話報(bào)名-->淘寶商城化妝水去痘印產(chǎn)品推薦效果好的纖體霜哪種好用bb霜哪種眼霜好填寫報(bào)名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)表
5．備 注：如需更多課程,請(qǐng)?jiān)L問我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
6．網(wǎng) 址：www.china-cxpx.com（中國誠信培訓(xùn)網(wǎng) 最專業(yè)的講師的團(tuán)隊(duì)）
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