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| [轉(zhuǎn)貼]“六脈神劍”第四式：體驗(yàn)之發(fā)問篇 |
“六脈神劍”第四式：體驗(yàn)之發(fā)問篇
在“六脈神劍”第四式的內(nèi)容里，上節(jié)談到體驗(yàn)之服務(wù)動(dòng)作篇，這里接住上回，我們開講體驗(yàn)之巧妙發(fā)問部分。
以前文章中談到一個(gè)發(fā)問的案例：
賣蛋酒的伙計(jì)甲問“您要不要加蛋？”和另外的伙計(jì)乙問“您是加一個(gè)蛋還是兩個(gè)蛋？”，兩句問話對(duì)于銷售的結(jié)果恰好相反。大家就可以知道問話技巧的魅力。
終端門店銷售有相似的案例嗎？一次在北京中友百貨為某品牌服務(wù)，在其專柜，有位小姐試完幾條裙子，導(dǎo)購問“小姐，這裙子，您要嗎？”客人回答結(jié)果可想而知的。
問客人這個(gè)東西你要不要，答案就像是：有一個(gè)問題，不論你問到任何人，答案都是“沒有”，那個(gè)問題就是：“你睡了沒？”
關(guān)于發(fā)問的幾個(gè)小故事和案例：
故事一：
甲、乙兩個(gè)人在教堂煙癮來了。
甲問神父：“祈禱的時(shí)候可不可以抽煙？”神父回答說：“不可以！”
乙問神父：“抽煙的時(shí)候可不可以祈禱？”神父回答說：“當(dāng)然可以！”。
乙就點(diǎn)上一只煙抽了起來。
問話方式不同，結(jié)果不同。
故事二：沒有問的結(jié)果
一個(gè)新調(diào)任的軍官，見營前拴著一頭駱駝，便問士官原因，士官很羞澀的說：在這個(gè)狗不拉屎的地方，沒一個(gè)女人，很難控制的時(shí)候就用它解決問題。
一段時(shí)間后，軍官實(shí)在忍不住了，便讓衛(wèi)兵把駱駝牽進(jìn)他的營帳，最終搞得他筋疲力盡，身體很累，受不了就問士官。
士官說：報(bào)告長官，我們都是騎著駱駝去城里找女人的。
軍官很生氣：你們?cè)趺床辉缯f？
士官說：您沒有問啊？
案例一：會(huì)問話的小商販：
一位老太太到市場買李子，她遇到A、B、C三個(gè)小商販。”
小商販A：“我的李子又大又甜，特別好吃。”
老太太搖了搖頭走了。
小販B：“我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？”
“我要買酸一點(diǎn)兒的。”
“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您嘗嘗。”
老太太一嘗，滿口酸水，“來一斤吧。”
小販C：“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”
“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的。”小販馬上贊美太太對(duì)兒媳婦的好，又說自家李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了，老太太被小販說得很高興，便又買了兩斤。
小販C又建議：“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素，獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦”。老太太就高興地買了斤獼猴桃。
最后小販C說：“我每天都在這兒擺攤，您媳婦要是吃好了，您再來我跟您優(yōu)惠。”
同樣賣水果的三個(gè)小販，會(huì)問話的生意是最好。
案例二：買手機(jī)——銷售就是發(fā)問，為什么要發(fā)問？
上個(gè)月，我逛進(jìn)了一家手機(jī)城，肯定是有需求才去的。
進(jìn)門朝對(duì)面專柜走了過去，導(dǎo)購小姐看有客人來看手機(jī)，就非常熱情地走了過來。看我的眼睛盯上柜臺(tái)一新款的手機(jī)，就馬上說，“先生你好，是買手機(jī)吧”。
我說是啊。
她馬上說，先生，我把這款手機(jī)拿出來給您看看。看我非常富態(tài)的樣子象個(gè)有錢的，就趕快跑去把真機(jī)捧了出來，給我開始滔滔不絕地介紹起來：300萬像素、藍(lán)牙功能、MP4……現(xiàn)在購買還有大禮包贈(zèng)送。
最后我問，多少錢？
“3980元”。
“我再看看”，我就走了。
逛到另一個(gè)柜臺(tái)，發(fā)現(xiàn)高手出現(xiàn)了。
導(dǎo)購員是一位小伙子，“先生來看手機(jī)啊”
“是啊。”
“你買手機(jī)是自己用還是送人啊？”
我說：“家老人從老家過來了，想給他買個(gè)手機(jī)方便聯(lián)系。”
“哦，您是買手機(jī)給老人家啊，給老人買手機(jī)我給您推薦一款。老人家視力不好，要買屏幕大點(diǎn)的，按鍵也大點(diǎn)的，好打好接就夠了。這一款手機(jī)而且還帶有收音機(jī)功能，老人喜歡聽廣播，沒事了當(dāng)收音機(jī)也可以……”，小伙子拿出一款Nokia的手機(jī)，讓我試聽了下廣播，我聽效果還不錯(cuò)。
就問多少錢，他說：“現(xiàn)在特價(jià)，只要680元。”
我一聽還不錯(cuò)，并沒有馬上買走，就說“我轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看，差不多的話就過來買。”我再轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)的過程里我是按照小伙子說的那些標(biāo)準(zhǔn)，在找更合適的，甚至我問有沒有廣播功能……
最后，沒有更合適的，我就回來找到那柜臺(tái)開票買單了。
各位，銷售中很多的銷售人員認(rèn)為說很重要，怎么說的好聽，說得天花亂墜……其實(shí)呢？說在銷售的過程并不是最重要的。現(xiàn)實(shí)中很多的導(dǎo)購抓住一個(gè)客人就開始演講，說自己的產(chǎn)品是如何的好，吐沫橫飛、滔滔不絕，不容得客人插嘴。
一次我就遭遇這么個(gè)導(dǎo)購小姐，一天巡場被某知名電子詞典柜臺(tái)的導(dǎo)購小姐抓住，在我臨近柜臺(tái)的那一霎那間，她展開了“演講”：我們的電子詞典的質(zhì)量……這款電子詞典的屏幕是多么的先進(jìn)……采用什么樣技術(shù)……它的詞匯量……它的設(shè)計(jì)做工……售后服務(wù)膠原蛋白排行榜祛斑25歲用什么眼霜好曬后護(hù)手霜哪個(gè)好bb霜什么美胸好用……，差不多整整“演講”了5分鐘，在我想說話的時(shí)候，她不容分說，把背好的產(chǎn)品知識(shí)又給我演講了一遍，吐沫橫飛……
我最后說了句實(shí)話，我不需要。她驚訝地說，這么好的產(chǎn)品您怎么不需要呢？
哈哈，這么好的產(chǎn)品您怎么不需要呢？她還在納悶?zāi)兀?br>
“您有小孩吧，給小孩子買個(gè)也很不錯(cuò)的！”她還不死心！
“我沒孩子呢”，我回答。
“那您給朋友的小孩買一個(gè)了”，她說。
真是個(gè)不死心的導(dǎo)購員！
銷售就是發(fā)問，這里不再繼續(xù)羅嗦了，馬上進(jìn)入導(dǎo)購員在銷售的過程里如何發(fā)問，特別是在六脈神劍第四式體驗(yàn)當(dāng)中，在和客人的溝通中，如何發(fā)問？問問題有哪些簡單的原則可以遵循的？
問客人問題的原則：
A、問簡單的問題
在銷售的前期，問話更多是探客人的需求，有了客人的需求，展開對(duì)客人的產(chǎn)品推薦和說服，就如上面買手機(jī)的例子，先問到我說是“給老人買手機(jī)”這個(gè)一個(gè)重要的需求點(diǎn)后，展開針對(duì)性有說服力的介紹。
想要客人說出自己的需求，就需要問一些簡單的問題，不問那些敏感、復(fù)雜的問題。這樣也便于回答、利于拉近和客人的距離，話術(shù)如下：
“是您自己用，還是送人？”（正確）
“您平時(shí)喜歡穿什么顏色？”（正確）
“您需要什么樣子的款式？”（正確）
……
B、問YES的問題
在銷售溝通的過程當(dāng)中，可以問些YES的問題，YES的問題，客人會(huì)覺得你提出的問題是為她著想，利于溝通，很快拉近距離，取得信任。YES的問題的話術(shù)如下：
“如果不合適，買了用不了幾次，反而是浪費(fèi)，您說是吧？”
“買東西款式非常重要，您說是吧？”
“買東西質(zhì)量非常重要，您說是嗎？”
“買品牌的商品售后服務(wù)比較重要，您說是吧？”
“結(jié)婚是一輩子的大事，拍婚紗照也就一次，多投資點(diǎn)也是值得的！您說是嗎？”
……
C、問“二選一”的問題
在銷售的流程后期，在客人對(duì)貨品產(chǎn)生濃厚興趣，有可能購買的情況下，問一些二選一的問題。忌諱的就是節(jié)外生枝，又給客人另外推薦，貨品看多了，經(jīng)常是看花眼，結(jié)果客人就無法下決定，走了出去回頭的就很少了。話術(shù)如下：
“您是選擇藍(lán)色還是綠色？”
“您要這個(gè)還是那個(gè)？”
……
D、不連續(xù)發(fā)問
連續(xù)發(fā)問就是“查戶口”，很快會(huì)引起反感，原則不連續(xù)超過兩個(gè)問題，問了問題等客人回答，根據(jù)客人的回答，來做針對(duì)性的推薦。
E、錯(cuò)誤的問題：
“需要我?guī)湍榻B嗎？”（不需要）
“您要試試嗎？”（不用了）
“今年流行綠色，您喜歡嗎？”（不喜歡）
“小姐，這貨您要不要？”（不要）
“您以前用過我們品牌的產(chǎn)品嗎？”（沒有）
“這個(gè)很適合您，您覺得呢？”（一般）
“這是我們的最新款，您喜歡嗎？”（不喜歡）
……
心理學(xué)驗(yàn)證，遇到別人提問時(shí)，大多數(shù)人會(huì)先選擇問答問題，回答完問題，會(huì)忘記原本要問的問題，這就是喪失了話語權(quán)。
所以我們銷售過程，為了有效地影響客人，而不是被客人影響，就要有效地問問題。而不是相反，讓客人不停地問問題，那樣是防守不完的。
終端門店銷售中，“六脈神劍”第四式體驗(yàn)中巧妙發(fā)問的技巧就分享到這里了。最后插播講一段：利用問YES的問題，處理價(jià)格異議的方法技巧。
任何商品的銷售，都將遇到價(jià)格的問題，只有多刺激客人的購買欲望，通過體驗(yàn)，貨品的價(jià)值充分體現(xiàn)時(shí)，將價(jià)格問題放在后面，自然就好處理了。
遇到有客人提前就介入到價(jià)格問題，參考的話術(shù)如下：
“沒關(guān)系，價(jià)格部分今天有特別優(yōu)惠。我們先看合不合適您，如果不合適，再便宜您也不會(huì)購買，您說是吧？”（打折時(shí)用）
“這是最新設(shè)計(jì)的款式，買東西最重要的是買個(gè)最新的款式，您說是嗎？”
“價(jià)格部分請(qǐng)您放心，現(xiàn)在產(chǎn)品的價(jià)格都是跟它的款式、質(zhì)量和售后服務(wù)在走，因此價(jià)格不是唯一的考慮，您說是吧？”（正確）
客人進(jìn)入店鋪就某貨品直接進(jìn)入價(jià)格談判，很少會(huì)有好結(jié)果，因此在進(jìn)入價(jià)格談判之前，必須引導(dǎo)客人看質(zhì)量、款式、售后，以及要看是否符合客人的需求等流程化（六脈神劍）來處理價(jià)格問題！
錯(cuò)誤的回答是：
“不可能，您要看產(chǎn)品的質(zhì)量”（錯(cuò)誤）
“不貴了，隔壁的更貴拉” （錯(cuò)誤）
“不會(huì)拉，我們的價(jià)格很實(shí)惠了” （錯(cuò)誤）
“我們可以給您打8折，您再看看，怎么樣？” （錯(cuò)誤）
本文作者王延廣，中國門店銷售實(shí)戰(zhàn)講師、零售終端實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練培訓(xùn)師、美國國際訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT培訓(xùn)師、國際教練協(xié)會(huì)營銷教練、20多家行業(yè)網(wǎng)站專家專欄作者、王延廣&門店銷售實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)辦人，主講課程《店長管理實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)》、《門店導(dǎo)購銷售服務(wù)技巧——六脈神劍》等課程，聯(lián)系王延廣先生請(qǐng)致電：0755-86050816 13480753656
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