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| [轉貼]門店銷售服務技巧“六脈神劍”第四式：體驗之動作篇 |
門店銷售服務技巧“六脈神劍”第四式：體驗之動作篇
門店銷售服務技巧“六脈神劍”的內(nèi)容已經(jīng)要談第四式了，回顧一下，“六脈神劍”第一式是迎賓，那么迎賓之前店員應該干什么呢？（考考大家，不清楚的朋友請參看王延廣老師在網(wǎng)站專欄里的其他詳細文章，或到王老師的個人主頁：www.wispoo.com了解更多）；迎賓之后就是“六脈神劍”第二式：尋機，閑逛型的客人需要尋機的動作，而不是上去馬上進入接待；時機一到就進入“六脈神劍”的第三式：開場介紹，介紹我們的貨品、品牌、質(zhì)量等等，這些是塑造價值，開場要把客人引導到哪里去呢？在零售終端門店的服務中，開場就是要把客人引導到體驗中去。
今天就服裝行業(yè)的案例，在貨品體驗中，銷售人員服務客人動作的標準規(guī)范問題，其他行業(yè)的朋友，可以根據(jù)行業(yè)和產(chǎn)品的特性來規(guī)范以及品牌的定位，來規(guī)范自己的體驗服務動作，本篇文章暫不涉及。
客人購買服裝是一定要體驗試穿（體驗）的，試穿（體驗）就是“六脈神劍”第四式，試穿（體驗）是服飾業(yè)門店服務的核心內(nèi)容。
一、鼓勵試穿（體驗）的動作
在終端我們發(fā)現(xiàn)，很多客人在店里拿著衣服放在身前，站在鏡子前比劃，就是不進我們的試衣間進行試穿（體驗）的動作。導購無法和客人進行深入的溝通，客人比劃幾下，沒有更大的興趣，就轉身出門了。
我們導購呢？經(jīng)常苦口婆心說：小姐，我們品牌的衣服要穿在身上才能穿出效果……客人有幾個進去試穿（體驗）的呢？也就是語言的影響力有多少呢？以前我們分享過，根據(jù)行為學研究是11%，就是十個影響一個。然而我們知道動作（視覺）的影響力是83%，我們培訓過程中采用動作的引導方法：
每當遇到客人在試衣間的穿衣鏡前，把衣服放在身前比劃就不進試衣間的時候，我們一邊繼續(xù)說著以前的語言，另外更為重要的是，我們要求導購站在客人的前側，身體向前邁動步子，伸出右手，做出請的姿勢，同時伸手把試衣間門“啪”打開（或把簾子拉開），“小姐，這里請試穿（體驗）！”我們在廣州王府井某專柜現(xiàn)場訓練的效果很顯著，基本上10個這樣的客人6-8個都會順勢走了進去，有效地引導客人進入試穿（體驗）。更多人的試穿（體驗）才有更多的成交，更多人的試穿（體驗）才吸引更多人進店。
某次培訓現(xiàn)場，有個導購舉手問：如果客人不進去，我們不是很尷尬嗎？手都請在那里了。
我說，客人不進去，你就很自然地再把門關上，或把簾子拉上，作別的介紹，難道你還尷尬在那里不動啊！（哄堂大笑）
又有個導購舉手問，王老師，這樣效果會很好，但是客人會不會感覺到有種強迫呢？
我說：“你認為有鬼，是因為你心里有鬼。現(xiàn)在，假如你是一個進店的客人，拿著一件衣服在鏡子前比劃，有位導購小姐到你身旁，把試衣間的門打開，做出請的姿勢，說‘小姐，這里請您試穿（體驗）’，你是什么感覺呢？”你是感覺到強迫呢？還是感覺到服務的周到？
現(xiàn)場大部分人的回答是，覺得服務的周到。
所以告訴大家：有了不打折的服務，才有不打折的商品。客人走進我們的店，為什么經(jīng)常討價還價？我的回答是，你的導購（你）站在那里就是一副等著討價還價的樣子，服務動作不到位。
在上海恒隆廣場，在某個包的專柜，我隨行的一位女同事問服務小姐：小姐，這個包多少錢？那位小姐回答：10600。我呆在那的一段時間里，沒有聽到有人說貴！？
二、試穿（體驗）服務動作
客人是否購買我們的貨品，很大程度上就是取決是否能夠進入試穿（體驗），試穿（體驗）的效果客人是否能夠認可。服飾百貨業(yè)最重要、核心的服務同時也是試穿（體驗）的服務。在銷售中，客人對貨品上身后的感覺很多時候我們無法決定，貨品本身也無法做大的改變。
我們能夠左右的就是，我們服務客人試穿（體驗）的動作。
根據(jù)門店銷售培訓多年經(jīng)驗和目前終端門店的現(xiàn)狀，我們制定了下面的服務試穿（體驗）流程，流程的每一步都有它獨特服務內(nèi)涵在里面。
1、目測碼數(shù)：專業(yè)服務
在鞋服行業(yè)的終端，門店里上班超過三個月的導購，如果還不能做到“目測碼數(shù)”，那就是算非常的失職了，因為這是專業(yè)服務最基本的要求。
一個客人走進店里，要求試穿（體驗）某件衣服的時候，如果導購開口卻是“小姐（先生），你穿多大碼？”這就是服務已經(jīng)打折了，很多的客人會回答“我也不知道穿多大碼”、哪個牌子好去黑頭面部按摩霜好哪種瘦身運動好評價保濕補水眼霜哪個牌子好“我也不知道你們品牌的碼數(shù)是怎么樣子的”……
所以導購必須了解到自家貨品的每一款的大小等情況，最好的方法就自己要上身試穿（體驗），感受上身的效果，作到有的放矢。客人進到店里，一眼就目測出客人需要的碼數(shù)，下手就取出客人合適的衣服送到客人手中。
這就是專業(yè)服務，專業(yè)服務體現(xiàn)專業(yè)價格。
2、解開扣子：不打折服務
鞋服的門店服務里，在客人試穿（體驗）前，快速幫助客人拉開拉鏈、解開口子、松開鞋帶等等也是份內(nèi)的服務，這個動作大家不要小看，或者說“我知道啦”就放過，很多時候在我培訓學員的演練現(xiàn)場，太多的導購把沒有解開扣子的衣服送到客人的手中，問她為什么，她說忘了，其實是過去服務的習慣。解開扣子等動作，是不打折的服務。
還是那句話：有了不打折的服務，才有不打折的價格
3、取出衣架：有效防盜
解開扣子之后，導購必須取出衣架，把每一個客人試穿（體驗）衣服的衣架歸整到相應的位置。我在上海恒隆廣場發(fā)現(xiàn)一些國外品牌門店的導購，把取出的衣架掛在自己的腰間。客人拿去衣服的數(shù)量和我們手中的衣架是對等的，這是服飾業(yè)門店有效的防盜技巧。門店里衣架隨處亂放的、衣物陳列凌亂的等都可能讓人順手牽羊。
現(xiàn)場的演練中，也有不少的導購把取出的衣架隨處亂放，或者遺留在貨架上。
4、引領敲門：避免糾紛
在南京的某家商場，導購不慎打開了試衣間門，結果里面正在試穿（體驗）的某女性客人走光，女性客人當場要求索賠，索賠不成，其后訴訟公堂。
試穿（體驗）服務的第四步“引領敲門”，導購一定不要怕麻煩，其實包括很多女性客人在試穿（體驗）的時候，總不愛插上試衣間的門。服務的現(xiàn)場把引領敲門當成一個標準的動作來執(zhí)行，這是門店服務紛繁復雜的情況下避免糾紛的最好辦法。
在培訓現(xiàn)場，為了加強大家的動作執(zhí)行，就現(xiàn)場進行試穿（體驗）的動作演練，結果有很多的學員引領客人到試衣間時，沒有敲門推開就請客人進去。問為什么不敲門？很多人回答，我知道里面沒有人。各位，門店服務的現(xiàn)場，你失手推門造成糾紛的時候，你會說：“我以為里面沒人”。
標準服務動作標準化執(zhí)行，學習下麥當勞標準化服務動作，這里不再具體闡述。（參見專欄文章“像麥當勞一樣：服飾業(yè)終端構建標準培訓體系”，或到主頁:www.wispoo.com）。
5、守候服務：留住客人
客人拿到衣物進了試衣間，我們有必要在關門之前告訴客人：“我就在門口，碼數(shù)有什么不合適的地方，隨時叫我，我跟您調(diào)換”。
為什么要有守候服務呢？舉個例子，你走進門店要買條褲子，拿到新褲子進試衣間試穿（體驗），先脫去舊褲子，穿上新褲子，發(fā)現(xiàn)小了，穿不上，只好脫下新褲子，穿上舊褲子，出來再換新褲子，回試衣間，再脫下舊褲子，穿上新褲子……
你受得了嗎？
試穿（體驗）服務我們制定出標準服務動作流程，在培訓服務各品牌的時候，會再根據(jù)品牌的特性、貨品定位、顧客偏好做具體的修訂，但是在標準服務動作上，這五步動作是環(huán)環(huán)相扣，缺一不可。
6、收拾打理：感動服務
客人剛剛走出試衣間，先不要猴急著去贊美（當然贊美是少不了的），先幫客人仔細收拾打理，再就貨品的特性給客人做些詳細的說明，效果會更好。這里，什么是感動服務，我舉個例子：
一次在某品牌那里看中一條褲子，試穿走出來后，導購是個上點年齡的大姐，非常仔細認真樣子幫我打理，整理褲腳的時候，標準的單漆下跪幫我挽褲腳，低頭發(fā)現(xiàn)人家頭上幾絲白頭發(fā)了，深受感動啊！打理完了，站起來開始贊美我的風采。那個時刻我在想，這衣服我能不買嗎？空著手走出去，我好意思嗎？一條休閑褲又不貴，況且自己確實需要。
人心都是肉長的，用心服務客人，感動客人是最好的服務。
“六脈神劍”第四式試穿（體驗）之服務動作篇就先分享到這里，下面的內(nèi)容“六脈神劍”第四式試穿（體驗）之發(fā)問篇，敬請期待……
本文作者王延廣，中國門店銷售實戰(zhàn)講師、金牌店長管理實戰(zhàn)訓練培訓師、美國國際訓練協(xié)會PTT培訓師、國際教練協(xié)會營銷教練、20多家零售行業(yè)網(wǎng)站專家專欄作者、王延廣&門店銷售實戰(zhàn)培訓機構創(chuàng)辦人（http://www.wispoo.com），主講課程《店長管理實戰(zhàn)特訓》、《門店導購銷售服務技巧——六脈神劍》等課程，聯(lián)系王延廣先生請致電：0755-86050816 13480753656
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