| knoway |
|
|
| 等級(jí)：新手上路(初級(jí)) |
| 積分：68分 |
| 注冊(cè)：2008-3-24 |
| 發(fā)表：16（16主題貼） |
| 登錄：2 |
|
|
| [轉(zhuǎn)貼]門店銷售服務(wù)技巧“六脈神劍”第二式：尋機(jī) |
門店銷售服務(wù)技巧“六脈神劍”第二式：尋機(jī)
討論：各位，見到客人馬上就進(jìn)入接待嗎？
客人進(jìn)店，六脈神劍的第一式迎賓之后，你就馬上進(jìn)入接待嗎？
每次培訓(xùn)的課堂上，講到這里時(shí)候，80%的學(xué)員給出的回答都是肯定的：要積極熱情地上前提供服務(wù)。同樣商場(chǎng)里我們80%的導(dǎo)購也是這樣服務(wù)的，然而告訴各位的是這是錯(cuò)誤的。
我問那些馬上就進(jìn)入接待的學(xué)員，你們上去后是如何做的？她們回答會(huì)問：請(qǐng)問小姐需要點(diǎn)什么？有什么可以幫你嗎？實(shí)際銷售服務(wù)中很多的導(dǎo)購也是這么開口問的。
我接著問那些這么開口的導(dǎo)購：假如你是客人，我是導(dǎo)購，你剛進(jìn)我的店，我上去就問，小姐你需要點(diǎn)什么？你怎么反應(yīng)？
那位學(xué)員順口說，我隨便看看。
我又問，小姐需要幫忙嗎？
學(xué)員回答：不需要。
為了加深印象，這兩個(gè)問題，我每次問超過10個(gè)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員，得到的大部分回答都是如上的答案。
各位，講到這里，你們還認(rèn)為“見到客人馬上就進(jìn)入接待”嗎？
進(jìn)店的客人有兩種
區(qū)別于其他的銷售培訓(xùn)，客人邏輯上分為很多種，這里為了簡(jiǎn)單容易的識(shí)別，我把走進(jìn)門店的客人分為兩種：
第一種客人，目的型的客人：懷有購買的目的，有比較明確的需求或者想法。他（她）們可能開門見山或直奔主題索取自己喜歡的貨品，或者是半明確型的客人，是想買某樣?xùn)|西，但是具體要買什么樣子的，還沒有明確。
第二種客人，閑逛型的客人：現(xiàn)在的商場(chǎng)里有太多消磨時(shí)光閑逛型的客人，她（他）們有的是純粹打發(fā)時(shí)間，有的是心情不好，到琳瑯滿目的商場(chǎng)里散心。閑逛型的客人不一定是說不會(huì)購物，遇到她喜歡的和開心的貨品時(shí)，下手也是毫不猶豫。目前商場(chǎng)里的客人閑逛型的客人占大部分，同時(shí)將越來越多，據(jù)調(diào)查70%的客人是閑逛型的客人。
閑逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。
閑逛型的客人進(jìn)店后，需要空間和時(shí)間來欣賞我們精心設(shè)計(jì)的產(chǎn)品陳列和貨品。
接著上面的討論，客人進(jìn)店不是馬上就上去接待嗎？特別是現(xiàn)在進(jìn)店的客人大部分都是閑逛型的客人，接待他（她）們最忌諱的就是立刻接待，80%的時(shí)候你得到的回答是：我隨便看看。顯然這樣的接待服務(wù)是有問題的。
閑逛型的客人進(jìn)了店，銷售人員正確的服務(wù)動(dòng)作進(jìn)入六脈神劍的第二式：尋機(jī)
尋機(jī)
尋機(jī)就是在你迎賓之后，對(duì)于那些三三兩兩閑逛的客人，保持距離，用你眼睛的余光去觀察客人的舉動(dòng)，給客人一個(gè)適當(dāng)?shù)目臻g和時(shí)間去欣賞我們的貨品和陳列，時(shí)機(jī)到的時(shí)候，你才進(jìn)入到接待介紹工作中去。
前幾天一個(gè)公開課上，一位超市里賣奶粉的資深導(dǎo)購就尋機(jī)分享出她多年的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)客人走到她所服務(wù)品牌的貨架前的時(shí)候，她不會(huì)立刻去打擾這個(gè)客人，而是等客人瀏覽產(chǎn)品幾秒鐘之后，在客人將要回頭的剎那間，馬上開口介紹！這樣的成功率相對(duì)會(huì)高很多。
下面我們看下，銷售人員要尋找什么樣的時(shí)機(jī)：
A、眼睛一亮；（有興趣）
B、翻看標(biāo)簽；（尋找詳細(xì)的說明資料）
C、打量貨品；（有這方面的需求）
D、揚(yáng)起臉來；（需要導(dǎo)購的幫忙）
E、尋找東西；（有明確需求）
F、停下腳步；（好喜歡）
G、你認(rèn)為其他合適的時(shí)機(jī)；（你的經(jīng)驗(yàn)是你判斷的基礎(chǔ)）
如果你還是對(duì)于尋機(jī)感覺我沒有說清楚的話，一起看一個(gè)案例。
案例：釣魚——我在培訓(xùn)的課堂上經(jīng)常講到：
釣魚的情景大家都可以想象得到，終端門店里精心設(shè)計(jì)的陳列、各色的貨品就是香噴噴的誘餌，客人就是游來游去的魚兒，聞到誘餌的香味都會(huì)湊過來，有翻看的、有觸摸的、有詢問的……
擅長(zhǎng)釣魚的人都知道，要想釣到那些咬鉤的魚兒，是需要抓住時(shí)機(jī)的：魚還沒有上鉤早收魚鉤，把魚嚇跑了；晚收魚鉤，魚早就跑掉了。
這就是尋機(jī)！
“待機(jī)”的誤人子弟
服務(wù)某個(gè)品牌導(dǎo)購的培訓(xùn)，培訓(xùn)前巡了一下場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購員接待服務(wù)顧客過程中，不是很積極、主動(dòng)，就要求導(dǎo)購積極、主動(dòng)一點(diǎn)，這時(shí)導(dǎo)購回答說：我們以前培訓(xùn)的時(shí)候，培訓(xùn)老師要求我們待機(jī)，迎賓之后不要馬上接待顧客，我們是在“待機(jī)”！我聽完差點(diǎn)昏倒。
培訓(xùn)界確實(shí)有些老師在講解銷售的時(shí)候，會(huì)要求導(dǎo)購在這個(gè)時(shí)候的接待動(dòng)作是“待機(jī)”，我是在經(jīng)過終端的研究和銷售人員討論后，感覺“待機(jī)”會(huì)給很多的導(dǎo)購人員帶來誤解——等待，而等待在服務(wù)銷售的終端是一種消極的動(dòng)作。因此我把這個(gè)動(dòng)作改成了“尋機(jī)”。
尋機(jī)就成了六脈神劍的第二式獨(dú)門秘籍。
導(dǎo)購常見的錯(cuò)誤動(dòng)作：
緊跟式
客人一走進(jìn)店里，導(dǎo)購就尾隨其后，“這是我們最新款的貨品”、“這款我們現(xiàn)在打特價(jià)”、 “這是什么什么……”，客人沒什么反應(yīng)轉(zhuǎn)了一圈，走出門店，導(dǎo)購跟到門口來一句：請(qǐng)慢走！
“探照燈”式
客人走進(jìn)店里，導(dǎo)購像看賊一樣，眼睛緊盯客人的一舉一動(dòng)，跟著客人的走動(dòng)身子原地打轉(zhuǎn)了一圈，最后客人走出店，也馬上來一句：“請(qǐng)慢走！”
顯然這些服務(wù)動(dòng)作是錯(cuò)誤的，對(duì)于那些閑逛型的客人，迎賓之后，正確的動(dòng)作是尋機(jī)。“六脈神劍”第二式“尋機(jī)”就先闡述到這里，關(guān)于尋機(jī)之后的“六脈神劍”第三式具體是什么內(nèi)容，且聽我們下回分解。
各位，最后留下一個(gè)問題給大家分析下：目的型客人（直奔主題的客人）和老客人走進(jìn)門店后，需要“尋機(jī)”嗎？
本文作者王延廣，
中國門店銷售實(shí)戰(zhàn)講師、金牌店長(zhǎng)管理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練培訓(xùn)師、美國國際訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT培訓(xùn)師、國際教練協(xié)會(huì)營(yíng)銷教練、20多家零售行業(yè)網(wǎng)站專家專欄作者、王延廣&門店銷售實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)辦人，主講課程《店長(zhǎng)管理實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)》、《門店導(dǎo)購銷售服務(wù)技巧——六脈神劍》等課程。 |
|
