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[轉貼]門店銷售中:你的導購會“忽悠”嗎?(上) |
門店銷售中:你的導購會“忽悠”嗎?(上)
趙本山的經典小品《賣拐》的故事膾炙人口、婦孺皆知。藝名“大忽悠”的趙本山,憑借三寸不爛之舌,將一位好端端的范偉忽悠得神魂顛倒,一會功夫沒病的腿生出大病來,不僅掏空腰包買下對自己毫無用處的一雙破拐,還心甘情愿地把自行車搭了進去。更為經典的是結尾處,范偉還滿懷感激之情說聲“謝謝啊”!
搞笑自不必說,我們所關心的是,趙本山成功“賣拐”的整個過程,是如何一步一步把拐推銷給客人范偉的,以及趙本山“賣”的方法技巧和對客人心理的把握。這些銷售方面的技巧哪些又是可以運用到我們服飾業(yè)門店銷售中去的,能給我們什么樣的啟示?
中國門店銷售實戰(zhàn)講師王延廣先生,結合服飾業(yè)門店銷售為大家一一剖析,獨家奉上。
一、銷售不要先入為主、懷消極情緒,要對自己和貨品有十足的信心
趙本山賣拐前,高秀敏打退堂鼓說:“要我說這個拐就別賣啦!……這滿大街都是腿腳好的,誰買你那玩意啊?”
實際門店銷售中,確實有很多的導購接待客人的時候,經常主觀地去判斷客人會不會買啊,結果先入為主;內心想我們的貨品不好賣啊……等之類的消極想法。
趙本山一番“我能”的表白非常自信:“我能把正的忽悠斜了,能把蔫的忽悠謔了,能把尖人忽悠囁了,能把小兩口過的挺好,我給他忽悠分別了。”
進店客人對我們的貨品信心,很大程度來自于導購對貨品的信心。
二、根據客人的需求推薦合適的貨品
小品中高秀敏道出趙本山的強項:“聽說人家買馬他上人家那賣車套,聽說人家買摩托上那賣安全帽,聽說人家失眠上那人家賣安眠藥……聽說柱子開四輪車把腿砸了,貪黑起早做了這副拐……”
趙本山:“這叫市場,抓好提前亮!”
最快速的銷售就是根據客人的需求來推薦。很多門店的導購不知道客人的需求,也不去詢問客人,轉身就給客人推薦一些自己感覺很合適或者自己認為很漂亮的衣服,結果客人來一句“不喜歡,一般般”的回答,給銷售服務反而造成障礙。
三、不要在意客人說:“不需要”,“創(chuàng)造需求”來促進銷售
高秀敏說:“你那提前亮也有打失誤的時候!”(柱子的腿好了,不需要了)
門店的銷售服務中,大部分客人都會對我們銷售產生拒絕,導購天天聽到“不需要”這樣的拒絕。有的導購在拒絕聲中,開始懷疑自家的貨品或者自己的能力,慢慢可能會產生動搖;有好的銷售人員,能夠在客人的拒絕聲中,巧妙地引導客人,最終把不好賣的貨品反而賣了出去。
趙本山表示自己可以創(chuàng)造需求:“今天賣拐,一雙好腿我能給他忽悠瘸了!然后把拐賣給他。”
當客人表示沒有需求時,我們也可以創(chuàng)造需求。
創(chuàng)造需求可以說是銷售的最高境界,創(chuàng)造需求不是脫離現(xiàn)實,而是發(fā)掘、提煉、延伸、深化客人內在的未被發(fā)現(xiàn)的需求,只是需要積極去引導客人。
這里有個創(chuàng)造需求的銷售故事:
最厲害的導購員
一個小伙子去應聘百貨公司的導購員,老板問他做過什么?
他說:“我以前是挨家挨戶推銷的小販子。”
老板喜歡他的機靈就錄用了他,先試用幾天。
第二天老板來看他的表現(xiàn)問他說:“你今天做了幾單買賣?”
“1單,”小伙子回答說。
“只有1單?”老板很生氣:“你賣了多少錢?”
“3000,000元,”年輕人回答道。
“你怎么賣到那么多錢的?”老板目瞪口呆。
“是這樣的,” 小伙子說,“一個男士進來買東西,我先賣給他一個小號的魚鉤,然后中號的魚鉤,最后大號的魚鉤。接著,我賣給他小號的魚線,中號的魚線,最后是大號的魚線。我問他上哪兒釣魚,他說海邊。我建議他買條船,所以我?guī)劫u船的專柜,賣給他長20英尺有兩個發(fā)動機的縱帆船。然后他說他的大眾牌汽車可能拖不動這么大的船。我于是帶他去汽車銷售區(qū),賣給他一輛豐田新款豪華型‘巡洋艦’。”
老板后退兩步,幾乎難以置信地問道:“一個客人僅僅來買個魚鉤,你就能賣給他這么多東西?”
“不是的,”小伙子回答道,“他是來給他老婆買衛(wèi)生巾的。我就說‘你的周末算是毀了,干嗎不去釣魚呢?’”
四、導購的聲音要能引起潛在目標顧客的注意
趙本山需要老婆搭檔:幫我喊兩句。
高秀敏:啊,拐了噢,拐啦,拐了噢!拐啦,拐啦!拐啦!
結果引起了潛在客人范偉的注意:“我說你瞎指揮啥呀,你啊?你知道我要上哪你就讓我拐呀?”范偉就拐了過來,然后就有趙本山開始“忽悠”的情節(jié)。
門店的銷售也是一樣,有了客人的進店,才有技巧的運用,也才有成交的可能。
導購在門店中的銷售過程中,沒有搭檔,所以只能靠自己的力量,殊不知自己迎賓的聲音對于吸引店外潛在客人起著非常重要的作用。
舉例,深圳就有某個女裝品牌,要求各專柜的導購在“歡迎光臨***”的迎賓聲音必須很大很高,而且要求無論有沒有客人來到,都不能停下來。結果,每走進商場,“歡迎光臨***”的聲音在商場里此起彼伏,它的生意你也可想而知了。在深圳大部分的商場里,它的銷售都是女裝樓層的前三名。
服飾業(yè)門店的導購也要會“吆喝”。
五、在銷售過程中根據客人不同心理反應階段運用不同的溝通手段,把握消費者心理
賣拐里面,趙本山對范偉心理把握的技巧令人叫絕。首先以“拐賣”的叫喊引起范偉的注意,然后以“恐嚇”引發(fā)范偉的深入關注,以“猜出來歷”引起范偉的濃厚興趣,環(huán)環(huán)相扣,恰到好處,充分掌握了范偉的心理變化和階段特征。
趙本山:就這病發(fā)現(xiàn)就晚期!(恐嚇引發(fā)其關注)
范 偉:你怎么回事你啊?大過年地說點好聽的!怎么回事兒!
趙本山:別激動,看出點問題來,哎呀,說你也不信~~~(欲擒故縱)
范 偉:你得說出來我信不信吶,怎么回事兒啊?
趙本山:先不說病情,我知道你是干啥的!(轉移話題,吊起范偉濃厚的興趣,為下文鋪墊)
范 偉:咳咳,還知道我是干啥的,我是干啥的?
趙本山:你是大老板——(試探)
范 偉:啥?
趙本山:那是不可能地。(靈活轉移)
趙本山:在飯店工作。
高秀敏:你咋知道他是在飯店呢?
趙本山:身上一股蔥花味~~~ 是不是飯店的?(觀察細節(jié))
范 偉:那~~~ 你說我是飯店干啥的?
趙本山:廚師!
范 偉:咦?
趙本山:是不?
高秀敏:哎呀,你咋知道他是廚師呢?
趙本山:腦袋大,脖子粗,不是大款就伙夫!——是不?是廚師不?
那些閑逛走進門店的客人的心理階段和范偉也是一樣,從隨意的觀察瀏覽,到對一件漂亮的衣服引起注意,到引發(fā)聯(lián)想:自己穿上是如何的漂亮,再到試穿體驗階段,然后對比評價衣服的價值是否劃算,一直到最后是否決定購買等,都是客人的各個心理階段。在客人的每一個心理階段,我們都要有流程服務的意識,不是一見到客人就恨不得馬上賣她幾件,而是應該耐心地一步步引導到最后的銷售。在這些流程中每個階段具體運用什么針對性的銷售服務技巧,請詳細參見我在中國服裝網專欄《服飾業(yè)門店有效銷售:破譯客人心理》以及《門店導購銷售服務技巧——六脈神劍》的相關內容,這里篇幅所限,點到即止。
另外還可以看到趙本山在銷售溝通的過程中,如何“欲擒故縱”,主動“轉移話題”,然后是“試探”性的問話,遇到拒絕“靈活轉移”,從“蔥花味”這個細節(jié)中猜測出顧客范偉的身份,引起范偉的濃厚的興趣,慢慢解除客人的心理抗拒。
同樣下面的情節(jié)更是步步引導,環(huán)環(huán)相扣。關于趙本山是如何步步“引君入甕”,同時這些內容如何地與我們服飾業(yè)門店的銷售有何種的啟示,精彩內容,列位看官,且聽我下回分解。
本文作者王延廣,中國門店銷售實戰(zhàn)講師、零售終端實戰(zhàn)訓練培訓師、美國國際訓練協(xié)會PTT培訓師、國際教練協(xié)會營銷教練、中國服飾業(yè)連鎖經營協(xié)會顧問、中國服裝網、中國內衣網、中國營銷傳播網等多家行業(yè)網站專家專欄作者、王延廣&門店銷售實戰(zhàn)培訓機構創(chuàng)辦人(http://www.wispoo.com),《門店導購銷售服務技巧——六脈神劍》、《女性顧客消費心理和服務技巧》兩書著作者。
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